本标准规定了养老机构服务操作的基本要求、服务操作内容和要求、服务评价与改进。

本标准适用于内蒙古自治区鄂尔多斯市全日制养老机构的服务操作管理。

本标准不适用于非全日制的社区日间照料或托老服务机构的服务操作管理。

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分通用符号

GB/T 10001.9标志用公共信息图形符号第9部分无障碍设施符号

GB 15982医院消毒卫生标准

GB/T 29353-2012养老机构基本规范

GB/T 35796-2017养老机构服务质量基本规范

GB/T 37276-2018养老机构等级划分与评定

GB 50763无障碍设计规范（附条文说明）

MZ/T 032—2012养老机构安全管理

GB/T 29353、GB/T 35796和GB/T 37276界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 29353、GB/T35796和GB/T 37276中的一些术语和定义。

3.1养老机构senior care organization

为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。

［GB/T 29353—2012，定义3.1］

3.2 生活照料服务 daily living care service

协助或照顾老年人饮食、起居、清洁、卫生等日常生活的活动。

［GB/T 35796—2017，定义3.1］

3.3 医疗护理服务 medical nursing service

为老年人提供疾病预防、保健、康复、照护的活动。

［GB/T 35796—2017，定义3.2］

3.4 康复服务 rehabilitation service

采用科学方法、设施和设备，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持老年人生理、智力、精神和社会功能的活动。

［GB/T 37276—2018，定义3.7］

3.5 安宁服务 hospice service

为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持及心理慰藉的活动，以及应相关第三方要求，协助办理相关后事的活动。

［GB/T 35796—2017，定义3.3］

3.6 相关第三方 relevant third party

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原单位等。

［GB/T 35796—2017，定义3.4］

4.1资质要求

4.1.1提供餐饮服务、外包服务和其他依法许可服务的养老机构，资质应符合GB/T 35796—2017中第4章的要求。

4.1.2养老机构的内设医疗机构，应持有医疗机构执业许可证或医疗机构执业备案证明。

4.1.3养老机构使用特种设备，应具有特种设备使用登记证。

4.2人员要求

4.2.1养老机构管理者应具有高中及以上文化程度，具有养老服务专业知识，定期参加相关培训。

4.2.2养老护理员应经执业技能培训后上岗，满足服务需求。

4.2.3护士应持有护士职业资格证书和护士执业证书。

4.2.4医生应持有医师资格证书和医师执业证书。

4.2.5所有提供生活照料、膳食、医疗护理服务的工作人员均持有健康证明。

4.2.6其他专业技术技能人员应持有与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗。

4.2.7宜配备社会工作者、康复师、营养师等。

4.3安全防护管理要求

4.3.1养老机构应按照MZ/T032中的要求，严格执行设备设施安全、食品安全、消防安全、医疗护理安全、人身安全、财产安全、信息安全等规定，确保安全。

4.3.2养老机构应遵守国家法律法规的要求，按照MZ/T 032—2012中第12章的要求，建立突发事件应急管理机制，制定各类突发事件应急预案，包括但不限于：火灾、食物中毒、公共卫生事件、自然灾害；老年人自伤、跌倒、噎食、窒息、误吸、走失、烫伤。

4.3.3做到全年无重大责任事故，无发生因管理不善或护理不当造成老年人伤亡事件。

4.3.4严防智残、智障和患有精神疾病的老年人走失。为智残、智障和患有精神疾病的老年人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老年人走失后的查找工作。

4.3.5对患有精神疾病且病情不稳定的老年人，应及时通知委托人或监护人转专业机构治疗。

4.3.6对入住后患传染病的老年人，应当采取必要的隔离措施并启动应急预案，按照规定及时向有关部门报告，并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗。

4.3.7养老机构内感染的预防工作应符合GB 15982的规定。

4.4设施设备与环境管理要求

4.4.1老年人居室配置的各种设施设备应安全、稳固，突出尖锐的阳角应做软包处理，床头、浴室、卫生间应设呼叫装置。

4.4.2应设置无障碍设施，包括但不限于：无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。无障碍设施的设计应符合GB 50763的规定。

4.4.3卫生间和老年人居室的要求应符合GB/T 29353—2012中第7章的要求。

4.4.4垃圾应设置专门存放区域，分类存放和管理。

4.4.5老年人居室内及其他非吸烟区不得吸烟，必要时可设立吸烟区域。

4.4.6公共区域设有明显的公共信息图形标志，并符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.9的规定。

4.4.7电梯轿厢内应设置紧急报警装置、应急照明装置和应急通讯设备，确保老年人乘梯出现意外情况时能及时报警并通知值班人员。

5.1咨询服务

5.1.1服务内容

咨询服务包括但不限于：

a)出入院办理；

b)法律援助；

c)心理咨询；

d)医疗护理；

e)康复训练；

f)教育服务；

g)其他服务等。

5.1.2服务要求

5.1.2.1入住咨询包括但不限于：

a)机构的基本情况；

b)入住条件；

c)入住准备；

d)服务项目；

e)收费标准等。

5.1.2.2养老机构应设置专门的咨询接待区域，配置相应的设施设备和介绍材料。

5.1.2.3咨询过程中，服务人员应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答的问题，应留下联系方式，做好记录，并及时予以回复。

5.1.2.4咨询人员应尊重并保护老年人隐私，咨询过程中，应关注老年人情绪变化，出现异常，应立即停止咨询活动。

5.2出入院服务

5.2.1服务内容

出入院服务包括但不限于：

a)入院评估；

b)入院手续办理；

c)出院手续办理等。

5.2.2服务要求

5.2.2.1老年人出入院服务应符合GB/T 35796—2017中5.1.2的要求。

5.2.2.2老年人确认入住后，养老机构应与老年人和相关第三方签署服务合同，服务合同包括但不限于：

a)养老机构、入住老年人或相关第三方的姓名（名称）和地址；

b)服务内容及质量标准；

c)服务收费标准及费用支付时间；

d)服务期限和地点；

e)养老机构、入住老年人和相关第三方的权利和义务；

f)合同变更、解除与终止的条件；

g)违约责任；

h)约定的其他事项。

5.3生活照料服务

5.3.1服务内容

生活照料服务包括但不限于：

a)穿衣；

b)修饰；

c)口腔清洁；

d)饮食照料；

e)如厕照料；

f)皮肤清洁；

g)体位转移；

h)床单位整理；

i)睡眠照料等。

5.3.2服务要求

5.3.2.1养老机构提出个人生活照料建议，老年人或相关第三方提出服务需求，按评估结果对应的服务项目提供服务。

5.3.2.2服务前应熟知每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况等。

5.3.2.3对老年人的日常照料，应做到以下几项：

a)无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤；

b)老年人居室应做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味；

c)符合GB/T 35796—2017中5.2.2.4的要求。

5.3.2.4给老年人穿衣，应达到以下基本要求：

a)协助老年人顺利穿好衣服，衣袖、裤腿拉平整，身下衣服无皱缩；

b)衣领对称，防止顶扣过紧，达到老年人服装实用、舒适、整洁、美观四个特点，询问老年人感觉舒适；

c)给老年人穿衣过程中应注意温暖双手，动作轻柔，保护老年人隐私；

d)穿衣过程及时盖被防止受凉；

e)防止硬拽损伤老年人皮肤或损坏衣服；

f)防止老年人坠床、坐位摔倒。

5.3.2.5给老年人修饰，应达到以下基本要求：

a)早晨起床后应提醒或者协助洗脸、洗手、梳理头发；

b)晚上就寝前应提醒或者协助洗脸、洗手、洗脚；

c)每周应洗一次头发，通常在洗澡时或午后进行；

d)梳洗前与老年人沟通，梳洗时动作轻柔，洗脸、洗手、洗头时防止水温过高烫伤皮肤；

e)洗头时要及时擦干头发防止老年人受凉；

f)梳理头发时防止强拉硬拽；

g)修饰过程中所用的洗面、洗手、洗头液等取合适量，防止浪费；

h)及时修剪指（趾）甲，指（趾）甲长度与指（趾）端平齐或稍短一些为宜；应一人一具，注意消毒；对患有糖尿病或末梢循环不良的老年人应避免皮肤损伤；

i)帮助老年人完成梳洗后，保证“六洁”：头发、面部、口鼻、手足、会阴/肛门、皮肤清洁卫生，梳洗后老年人仪容仪表美观、整洁、卫生、得体。

5.3.2.6给老年人清洁口腔，应达到以下基本要求：

a)提醒或协助老年人刷牙、漱口，清洁假牙；

b)护理人员清洁口腔时，洗净双手，戴好口罩，与老年人做好沟通交流工作，取得老年人的理解和配合；

c)擦洗时体位摆放正确，选择刷毛硬度适中的牙刷，刷牙或擦洗牙齿动作轻柔，以免损伤牙龈；

d)协助老年人漱口时，应将毛巾铺在老年人领下及胸前部位，避免打湿枕巾；

e)含漱口水量不可过多，擦拭棉球不可过湿，避免发生呛咳或误吸；

f)清洗完及时擦净老年人口角水痕，必要时涂擦润唇油，防止口唇干裂；

g)通过清洁口腔观察口腔黏膜、舌苔的变化及特殊的口腔气味，提供病情变化信息，协助疾病诊断。

5.3.2.7给老年人照料饮食，应达到以下基本要求：

a)协助不能完全自理老年人饮水、进食，满足老年人机体正常需求；

b)进餐前，护理人员与老年人进行沟通，征询老年人意见，洗净双手，带好围兜；

c)协助老年人用餐动作应轻缓，对不能自理老年人起坐还应注意保护老年人隐私；

d)根据老年人的自理程度选择正确的进食体位，选择合适的进餐用具，一次性饮水、进食不可过量，避免饱胀引起不适；

e)饮水进食不宜过快，避免引发呛咳、误吸、噎食、窒息等意外；

f)老年人饮水、进食后保持体位30min后再卧床休息，防止反流发生呛咳、误吸；

g)老年人的饮食要少量多餐；

h)进餐时使用的毛巾、围裙等用品及时清洗干净，以备下次使用。

5.3.2.8帮助老年人如厕照料，应达到以下基本要求：

a)在老年人日常生活照料中，提醒或帮助行动不便的老年人完成如厕排泄，解决老年人基本需求；

b)护理人员应态度和蔼，语言文明，不嫌弃老年人。为老年人穿、脱裤子时耐心细致，便后擦洗时动作轻柔，水温适宜，保持会阴部干爽；

c)观察老年人排泄情况，有异常及时报告，防止发生其他意外；

d)护理人员应服务安全、方便、舒适，观察仔细，处置及时，让老年人满意。

5.3.2.9给老年人进行皮肤清洁，应达到以下基本要求：

a)针对卧床、行动不便的老年人，在床上使用浸湿的温热毛巾，按照由上至下的顺序擦拭全身，保持身体清洁；

b)护理人员应态度温和，动作轻柔，尊重老年人，围好屏风，保护老年人隐私。清洁时要关闭门窗、控制室内温度，防止老年人感冒；

c)保持适宜水温，擦洗时要掌握轻重，加强与老年人的沟通，观察老年人的反应，防止擦伤、烫伤、摔伤等意外发生；

d)护理人员操作方法正确，擦洗有序，动作轻巧、细致，未湿衣被；

e)保持老年人身体、会阴部清洁，皮肤完整，无异味，感觉清洁、舒适、安全。

5.3.2.10为老年人进行体位转移，应达到以下基本要求：

a)护理员操作前洗手，翻身前与老年人沟通，询问老年人需求；

b)为老年人翻身时动作轻柔，掌握节力原则，对于体重的老年人，可以两人协作或使用翻身带，以免用力不当扭伤，使用床挡，以免老年人坠床；

c)体位保持功能位，老年人舒适，控制老年人ii度及以上压疮在院新发生率低于5%。

5.3.2.11为老年人进行床单位整理，应达到以下基本要求：

a)老年人每日晨起、午睡后，护理员进行老年人床铺的清扫整理，保持老年人床铺干净、平整、无渣屑，适宜老年人躺卧；

b)对于卧床的老年人，在三餐后、晚睡前进行床铺的清扫整理，避免食物残渣掉落床上，引起老年人不适及压疮；

c)与老年人沟通语气和蔼，吐字清楚，征询老年人意见。更换老年人卧位时及时询问老年人需求，摆放体位处于功能位；

d)更换床单位时注意保护老年人，防止坠床；

e)护理员扫床时戴口罩，床刷要一床一刷，不可混用，防止交叉感染；

f)保持被子松软，被头饱满充实，床单平整无皱褶，枕头平整，高低合适。

5.3.2.12为老年人进行睡眠照料，应达到以下基本要求：

a)创造睡眠条件，促进老年人睡眠。保持老年人室内温度适宜，环境安静，光线适宜；

b)检查老年人床铺有无渣屑，保持被褥平整，枕头高低适宜；

c)老年人睡眠质量不好时，帮助采取适当的措施，夜间有适当的照明设施，开夜灯或地灯，以免光线过暗造成老年人看不清周围景物而发生跌倒坠床等安全问题；

d)护理员夜间巡视时要轻手轻脚，停留时间适宜，不影响老年人睡眠；

e)夜间温度下降，老年人觉醒时，为老年人增盖薄被。

5.3.2.13应保留提供服务的相关资料和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签字确认。

5.3.2.14做到每日自查，每周重点检查，每月进行效果评估。

5.4膳食服务

5.4.1服务内容

5.4.1.1提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求和老年人生活习惯、地域特点、民族习惯、宗教信仰制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食服务。

5.4.1.2服务范围包括：食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供膳食及食品的卫生监控管理。

5.4.1.3针对不能去餐厅就餐老年人，应提供将饮食送到居室的服务。

5.4.2服务要求

5.4.2.1养老机构宜配备专职或兼职的营养师(士），提供膳食服务的人员应经过专业的培训，并持有健康合格证。

5.4.2.2膳食服务人员应每年体检1次，保留体检记录。

5.4.2.3膳食服务人员应勤洗澡、理发、剪指甲、洗衣服，工作时应穿戴工作衣(围裙)、帽，上班前、大小便后，坚持洗手消毒。

5.4.2.4食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯，低盐、低脂、低糖、粗细搭配。

5.4.2.5营养配餐应多种多样，蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质比例合理，达到营养均衡。

5.4.2.6食品加工与制作应符合以下要求：

a)食品加工的设施设备操作人员，应按照设备的操作规范进行操作；

b)食品的加工应按照制作要求进行；

c)操作间宜采用开放式厨房或视频方式，食品加工与制作全程可控；

d)食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品；

e)加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类存放；

f)加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开、食物与药物分开、食物与天然冰分开。

5.4.2.7应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放置在指定位置。

5.4.2.8每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，需提前告知。

5.4.2.9食品留样应符合GB/T 35796—2017中5.3.2.5的要求。

5.4.2.10送餐服务应符合以下要求：

a)养老机构宜配备专职或兼职的送餐服务人员，提供送餐服务的人员应经过专业培训，并持有健康合格证；

b)养老机构应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部的结构应平整，便于清洁；

c)送餐服务人员宜每日到老年人居住区，根据当日菜谱为老年人订餐,将餐饮及时送到老年人居住区域；

d)送餐服务人员应做好送餐前准备工作，检查送餐工具和设备是否完好；

e)送餐服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、发餐时应佩戴一次性手套；

f)送餐服务人员应按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒；

g)送餐结束后，应对餐具、餐车等设施设备按规定进行清洗，消毒备用，并做好记录。

5.5清洁卫生服务

5.5.1服务内容

清洁卫生服务包括但不限于：

a)公共活动区域的清洁；

b)老年人居室内的清洁等。

5.5.2服务要求

5.5.2.1养老机构应制定清洁工作流程，做好公共活动区域及老年人居室日常环境、设施设备的清洁工作。

5.5.2.2为老年人的清洁服务应符合GB/T 35796—2017中5.4.2.2和 5.4.2.3的要求。

5.5.2.3应配备专用清洁设施设备及用具，并对不同区域设施设备及用具用不同标识进行区分。

5.5.2.4清洁过程中，应摆放明显标识，对老年人进行提示。

5.5.2.5环境卫生清洁应做到地面干燥、无异味，无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.5.2.6清洁卫生产生的垃圾应进行分类处理，清洁完毕后做好记录。

5.5.2.7应定期对公共活动区域和老年人居室内的物品、卫浴设施设备进行消毒。

5.6洗涤服务

5.6.1服务内容

洗涤服务包括但不限于：

a)为老年人收集衣物、被褥、尿布等织物；

b)清洗和消毒收集的织物等。

5.6.2服务要求

5.6.2.1养老机构宜配备专门的洗涤服务人员，负责收集、分类、清点、清洗、消毒和返还老年人。

5.6.2.2养老机构洗涤设备应定期进行消毒，做到场地环境整洁，标识清晰。

5.6.2.3工作人员取回衣物，应对洗涤效果和衣物进行检查，确保老年人衣物清洗干净、衣物完好无损。

5.7医疗护理服务

5.7.1服务内容

医疗护理服务包括但不限于：

a)为老年人建立健康档案；

b)进行健康体检；

c)提供健康咨询；

d)协助老年人服药；

e)协助老年人使用助行器具；

f)协助半失能或全失能老年人移动；

g)转诊转院等。

5.7.2服务要求

5.7.2.1医疗护理服务工作人员应具备相应资质。

5.7.2.2为老年人建立健康档案。应在老年人入住后48h内为其建立健康档案，并定期记录，记录应及时准确，签章完整。

5.7.2.3为老年人开展健康体检，每年至少1次。体检项目可根据老年人的身体状况确定，并有记录。

5.7.2.4做好老年人慢性病管理工作，对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨询及用药指导。

5.7.2.5协助老年人服药时应注意药品名称正确、药品在有效期内、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确。

5.7.2.6协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅等，并提供基本的服务设备。

5.7.2.7协助半失能或全失能老年人移动至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板或使用器具进行移动等。

5.7.2.8老年人出现突发疾病的服务应符合GB/T 35796—2017中5.6.2.4的要求。

5.8康复服务

5.8.1服务内容

康复服务包括但不限于：

a)配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人使用；

b)对失智老年人进行非药物干预益智康复训练等。

5.8.2服务要求

5.8.2.1康复工作人员应取得相应的专业资格证书、执业证书或经过专业技能培训，具备一定的康复理论知识和实践技能，熟练掌握康复评估、物理治疗、作业治疗等一种或多种技术，以及相关设备、设施、器械的操作使用。

5.8.2.2康复服务区域应配置适当面积的活动用房，公共活动区域和患者经常使用的主要公共设施，应为无障碍设计、地面防滑。

5.8.2.3康复服务过程中，康复工作人员应与老年人保持交流，及时掌握老年人的身心状况，提供相应的康复服务。

5.8.2.4康复评估包括对老年人身心状况、日常生活活动能力、社会功能的评定。

5.8.2.5物理治疗包括物理因子治疗和运动治疗。

5.8.2.6作业治疗包括功能性作业治疗和日常生活活动能力训练。

5.8.2.7康复服务应配备相应服务设备，康复评估应包括但不限于相关量表、关节角度尺、皮尺等，物理治疗应包括但不限于声、光、电、热、磁等相关治疗设备及平衡杠、矫正镜、起立床、治疗床等，作业治疗应包括但不限于治疗桌、滚筒、体操棒、木钉、磨砂板及日常生活活动训练的相应设备、设施。

5.9文化娱乐服务

5.9.1服务内容

文化娱乐服务包括但不限于：

a)文艺演出、节日和特殊纪念活动；

b)美术绘画、手工制作；

c)棋牌活动；

d)健身和参观游览等。

5.9.2服务要求

5.9.2.1文化娱乐服务应符合GB/T 35796—2017中5.7.2的要求。

5.9.2.2宜为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动。

5.9.2.3宜为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目。

5.9.2.4服务人员应注意使用适合老年人的语速和音量，活动过程中涉及到老年人的个人信息和影像资料应妥善保管。

5.10心理/精神支持服务

5.10.1服务内容

5.10.1.1心理/精神支持服务内容应符合GB/T 35796—2017中5.8.1的要求。

5.10.1.2服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询、公益、送温暖和社会交往。

5.10.1.3根据老年人特长、身体健康状况、社会参与意愿，为老年人提供中介服务或给予劳动机会。

5.10.2服务要求

5.10.2.1帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉养老机构的生活环境，使老年人尽快适应养老机构生活。

5.10.2.2了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助。

5.10.2.3根据老年人出现的心理问题，查找引起心理问题的原因，找出解决问题的办法，提供相应服务。

5.10.2.4应建立危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预。

5.10.2.5由具有一年及以上老年人服务经验的社会工作者或心理咨询师开展此项服务；危机干预方面的服务则应由有3～5年老年人服务经验的社会工作者或心理咨询师开展。

5.10.2.6应配置有提供服务的心理工作室。

5.10.2.7应对老年人的信息进行保密。

5.10.2.8经常与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。

5.11安宁服务

5.11.1服务内容

安宁服务包括但不限于：

a)减少临终老年人身体和精神上的痛苦；

b)给予老年人及家属心理关怀；

c)协助老年人去世后的后事处理等。

5.11.2服务要求

5.11.2.1安宁服务应符合GB/T 35796—2017中5.9.2的要求。

5.11.2.2所有参与此项服务的员工应参加过临终关怀方面的培训，其中社会工作者或心理咨询师应具有3年或以上的老年人服务经验。

5.11.2.3有适合老年人与家人谈论较为私密话题的场地。

5.12教育服务

5.12.1服务内容

教育服务的内容包括但不限于：邀请相关专业人员举办知识讲座或学习活动。

5.12.2服务要求

5.12.2.1知识讲座或学习活动的内容主要包括：健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、摄影技术、运动知识、电脑知识、安全知识等。

5.12.2.2应提供必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。

5.12.2.3应由相关专业人员或志愿者开展此项服务，按照老年人需要制订服务计划并实施。

5.12.2.4举办老年学校应有教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。

5.13委托服务

5.13.1服务内容

委托服务包括但不限于：

a)代读、代写书信；

b)代领物品；

c)代缴各种费用等。

5.13.2服务要求

5.13.2.1开展服务前，应接受老年人委托。

5.13.2.2受老年人委托代领物品、代缴费用时，应准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字。

5.14投诉处理服务

5.14.1服务内容

投诉处理的内容包括但不限于：投诉受理和投诉处理。

5.14.2服务要求

5.14.2.1养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并公开受理投诉的电话和负责人电话。

5.14.2.2接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由养老机构相关部门按照政策规范给予答复。

5.14.2.3应在10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

6.1评价方式

6.1.1养老机构应成立自我评价小组，按照统一领导和分工负责的管理体制，定期开展自我评价活动。

6.1.2定期组织开展服务满意度调查和测评活动，形成满意度评价报告。

6.1.3通过各种渠道收集投诉和意见建议。

6.1.4可委托第三方评价机构进行服务质量的社会确认。

6.2评价内容

服务评价包括但不限于：

a)服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性和经济性；

b)服务人员的操作水平；

c)服务投诉的处理和记录；

d)设备设施与环境的管理；

e)安全防护与应急管理及记录等。

6.3服务改进

6.3.1日常改进

日常改进不合格信息的来源主要有以下几个方面：

a)投诉或反馈意见；

b)满意度调查和测评中的数据；

c)员工合理化建议等。

6.3.2评价后的改进

6.3.2.1养老机构应根据评价提出的不合格报告，分析不合格产生的原因，采取纠正或预防措施。对服务管理过程进行改进或调整，避免不合格再发生，直至达到预期效果。

6.3.2.2应积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。

6.3.2.3根据定期或不定期的自我评价或社会确认结果，按照策划—实施—检查—改进（PDCA）原则，进行持续改进。