1 范围

 

 

本文件规定了养老机构失能老人照料服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务安全、服务评价与改进。本文件适用于养老机构对失能老人的照料服务，其他机构、居家和社区可参照执行。

 

 

2 规范性引用文件

 

 

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB/T 35796-2017养老机构服务质量基本规范

GB 38600养老机构服务安全基本规范

GB/T 42195老年人能力评估规范

GB 50763无障碍设计规范

JGJ 450老年人照料设施建筑设计标准

MZ/T 168养老机构老年人健康档案管理规范

MZ/T 171-2021养老机构生活照料服务规范

 

 

3 术语和定义

 

 

GB/T 35796—2017、GB/T 42195界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

 

3.1 失能老人disabled elderly

完全或部分丧失生活自理能力的老人。注：分为轻度失能老人，中度失能老人，重度失能老人，完全失能老人。

 

 

4 基本要求

 

 

4.1 服务机构

4.1.1 应符合GB/T 35796-2017中第4章的要求，且无失信不良记录。

 

4.1.2 应建立完善的文件、记录和档案管理制度，失能老人健康档案管理应符合MZ/T 168。

 

4.1.3 应建立服务评估及风险防控制度，对存在的不安全因素进行识别、分析与预防。应包含：消防安全、食品安全、自然灾害安全、服务安全等内容。

 

4.1.4 建筑及配套设施设备应符合GB 50763、JGJ 450的规定，满足失能老人照料服务需求。

 

4.1.5 应配备医用电梯、医疗康复用具等设备设施，配置的各种设施设备应安全、稳固，若有突出尖锐的阳角应做软包处理，应采用无障碍设施，包括但不限于：无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。

 

4.1.6 应对入住老年人按照GB/T 42195进行评估，明确失能老人等级，签订入院协议，制定护理服务计划。并按照老年人能力评估等级和护理服务计划提供服务。

 

4.2 人员要求

4.2.1 人员分类

4.2.1.1 为失能老人提供照料服务的照护人员包括：医务人员、康复人员、护理服务人员、服务管理人员、心理干预人员以及其他人员。

4.2.1.2 医务人员包括：医生、护士。

4.2.1.3 康复人员包括：康复医师、康复治疗师、康复护理师。

4.2.1.4 护理服务人员包括：护理员、修脚师、保洁员。

4.2.1.5 服务管理人员包括：楼层管理员、护理主管及以上等。

4.2.1.6 心理干预人员包括：心理医师、心理咨询师。

4.2.1.7 其他人员包括：营养师、社会工作者。

 

4.2.2 上岗要求

4.2.2.1 应取得相应职业资格证书。

4.2.2.2 应了解国家有关失能老人护理服务相关的法律法规。

4.2.2.3 应明确岗位职责和纪律要求。

4.2.2.4 应身体状况良好，能够适应岗位工作需要，应无传染性疾病和精神类疾病及其他存在岗位风险的疾病。

4.2.2.5 应按照老年人能力评估等级和护理服务计划需求配备各类从业人员，为老人提供优质服务。

4.2.2.6 应具备良好的职业道德，热爱养老事业、爱岗敬业，团结同事，勤奋善良，吃苦耐劳。

4.2.2.7 应统一着工装，穿软底平跟鞋，并佩戴岗位工牌。不应留长指甲、不应佩戴首饰。

4.2.2.8 应尊重失能老人的生活习惯、个人隐私和宗教信仰。

 

 

5 服务内容与要求

 

 

5.1 环境清洁服务

5.1.1 服务内容

环境清洁服务内容包括以下内容：

 -公共区域清洁服务；

 -居室清洁服务；

 -床铺清洁服务；

 -设备设施清洁服务。

 

5.1.2 服务要求

5.1.2.1 公共区域清洁应达到无灰尘、无杂物。

5.1.2.2 居室清洁服务应达到空气新鲜、无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫、无异味。

5.1.2.3 床铺清洁服务应达到平整、无褶皱。

5.1.2.4 设备设施清洁服务应达到无灰尘、无锈渍。

 

5.1.3 服务规范

5.1.3.1 应每日早晚清扫公共区域各1次，并每天消毒1次；疫情防控时期应增加消毒频次，发现污染物应及时进行清洁消毒。

5.1.3.2 应每日至少清扫失能老人房间1次，对苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂、臭虫等有害生物，做到随时清理。

5.1.3.3 应每周对失能老人房间的被罩、床单、枕巾等床上用品换洗1次，临时有污染物应及时换洗并消毒。

5.1.3.4 应每月清洁(洗)1次失能老人房间的窗户、窗帘、桌布等公共用品。

5.1.3.5 应对失能老人房间每日进行开窗通风换气1-2次，每次10-30分钟，并进行1次消毒。

 

5.2 起居照料服务

5.2.1 服务内容

起居照料服务包括以下内容：

 -协助穿(脱)衣；

 -睡眠照顾；

 -更换床上用品。

 

5.2.2 服务要求

应符合MZ/T 171-2021中第七章的规定。

 

5.3 个人清洁服务

5.3.1 服务内容

个人清洁服务包括以下内容：

 -口腔清洁服务；

 -皮肤清洁服务；

 -洗浴清洁服务。

5.3.2 服务规范

5.3.2.1 口腔清洁服务

口腔清洁服务应符合如下操作要求：

-每日早晚应为失能老人提供口腔清洁服务各1次，口腔清洁方法包括：刷牙、漱口、义齿清洁、对昏迷、意识障碍者不应漱口，采用特殊的口腔清洁方法(戴一次性手套用手擦拭)等，避免发生意外；

-饭后应协助失能老人进行漱口，确保无异味；

-提供口腔清洁服务时，动作要轻稳，以免弄伤牙龈，操作期间观察失能老人反应并沟通。

 

5.3.2.2 皮肤清洁服务

皮肤清洁服务应符合如下操作要求：

-皮肤清洁服务包括但不限于：面部清洁、手卫生、洗脚泡脚等；

-皮肤清洁的水温宜为40℃～45℃,清洁皮肤手法应轻柔，避免擦伤；

-应晚间为失能老人提供洗脚或泡脚服务，泡脚水温以耐受为宜；

-应每月由修脚师为失能老人提供修脚服务。

 

5.3.2.3 洗浴清洁服务

洗浴清洁服务应符合如下操作要求：

-至少每周为失能老人提供一次洗浴服务，夏季应适当增加洗浴次数；

-照护人员在洗澡前应对失能老人进行身体和心理状况评估，评判失能老人身体情况是否符合洗浴要求，并根据实际情况安排洗浴时长，不宜超过20分钟。对于不适合洗浴的失能老人应取消洗浴；

-洗浴前应对浴室进行预热，避免失能老人着凉。洗浴过程中应时刻观察失能老人情况，并和失能老人适当沟通，缓解失能老人紧张。洗浴手法应轻柔。洗浴后及时为失能老人更换衣物，吹干头发；

-对于意识模糊、昏迷类失能老人应采取床上擦浴方式进行服务。

 

5.4 排泄照料服务

5.4.1 应提醒失能老人如厕，对活动能力较差的失能老人应帮助如厕。

 

5.4.2应根据失能老人身体情况，协(帮)助失能老人使用便器。对于长期昏迷、瘫痪、前列腺肥大排尿有困难时可采用留置导尿。

 

5.4.3 尿失禁的失能老人应保持皮肤清洁和干燥，可使用尿垫、纸尿裤，并及时更换，排泄后应温水清洗会阴部与臀部且擦干；并协助失能老人养成定时排尿习惯，无论有尿与否，隔2小时排尿一次，训练排尿功能。排尿后用手按压腹部，排空残余尿液；根据病情，遵医嘱可采取相应的保护措施，对男性失能老人可采用一次性集尿袋，女性失能老人则可以采用一次性尿垫及纸尿裤，视病情需要可采用留置导尿。

 

5.4.4 留置尿管的失能老人应进行会阴护理，对尿道口每日清洁和消毒1次，保持引流管的通畅，防止感染，观察尿液颜色、性状、量、透明度、气味等，每日定时更换集尿袋，训练膀胱反射能力，失能老人离床活动时，注意导尿管和集尿袋的放置，注意倾听失能老人的主诉；拔管后根据病情，观察失能老人自主排尿及尿液情况，有排尿困难及时送医。

 

5.4.5 对于便秘失能老人的应根据医嘱使用药物帮助排便，必要时候可采取人工排便。人工排便要观察失能老人身体情况，动作要轻柔，避免造成损伤。

 

5.4.6 排泄照料过程中，应充分保护失能老人隐私。排泄后应协(帮)助失能老人进行清洁，并开窗通风。应对失能老人的排泄情况，包括排泄量、形状、颜色、气味等，做好记录。

 

5.5 膳食服务

5.5.1 养老机构应根据失能老人身体需求、饮食习惯、禁忌定制菜谱，提供均衡饮食。不宜肥甘甜腻、过咸过硬。

 

5.5.2 照护人员应为失能老人选择适宜的体位进食，进食过程中，应注意食物温度、软硬度及失能老人的咀嚼能力和吞咽能力，观察有无吞咽困难、呛咳、恶心、呕吐等；进食速度宜慢，进食过程中不要和失能老人交谈，防止误吸。卧床失能老人进食后应抬高上身30°～45°,保持大概30分钟，防止食物反流引起的误吸窒息；如有治疗饮食、特殊饮食应按医嘱执行。

 

5.5.3 不能由口进食的失能老人按照鼻饲操作规程进行鼻饲，鼻饲后发现恶心呕吐、腹泻、脱水等并发症，照护人员应及时按呼叫器联系护理主管或医生处理，病情严重者送医院救治。

 

5.5.4 对身体状况不稳定或饮食有限制的失能老人应记录其用餐食物种类、用餐量和用餐后的体征变化。

 

5.5.5 膳食服务应符合GB 14881加工制作要求，并做好留样工作，餐具应做到当餐回收、当餐消毒。

 

5.6 安全位移

5.6.1 服务内容

安全位移服务包括以下内容：

-平卧位与侧卧位转换；

-平卧位与坐位转换；

-床与轮椅转移；

-床与平车转移。

 

5.6.2 服务要求

5.6.2.1 应根据失能老人实际情况确定翻身频率，每次翻身间隔时长，最长不应超过2小时。移动、翻身前要评估失能老人的病情、肢体活动能力、伤口、引流管、骨折和牵引等。

 

5.6.2.2 操作时应避免推、拉、扯、拽等动作，确保失能老人安全与舒适。根据失能老人情况可使用防压疮气垫，可在失能老人全身骨隆突处放置气垫。能识别压疮，处理并报告。

 

5.6.2.3 为肢体有损伤的失能老人进行服务时，注意不要使患肢受压，并应使用床挡做好防护。

 

5.6.2.4 为精神状况不稳定，有可能对自己造成伤害的失能老人服务时，应根据情况使用约束用具，并征得家属同意。 

 

5.6.2.5 对于活动能力差的失能老人，照护人员需在给患者佩戴安全绑带后进行位移服务，以避免因操作不当、未能抓稳等原因造成患者跌倒损伤。

 

5.6.2.6 对于偏瘫失能老人，自己无法独立完成支具佩戴的，照护人员需帮助其正确佩戴适用辅助支具。

 

5.6.2.7 对于部分失能老人长期携带胃管、尿管等，管路要妥善固定，防止反折、以及翻身时牵拉造成管路滑脱。记录好更换日期，及时做好管路更换。

 

5.6.3 服务规范

5.6.3.1 平卧位与侧卧位转换按照下列流程操作：

-照护人员双手分别扶住失能老人一侧肩部及髋部，欠起一侧身躯背部放置楔形垫，失能老人身体与床铺成30°～45°角，小腿中部垫软枕，即呈侧卧位；

-照护人员双手分别扶住失能老人肩部及髋部，撒去楔形垫及软枕，即呈平卧位。

 

5.6.3.2 平卧位与坐位转换按照下列流程操作：

a)照护人员协助失能老人以近床面一侧时臂为支点撑起上半身，同时托住失能老人肩部沿自然曲线协助失能老人坐起；

b)坐稳后双腿屈曲，软枕支撑背部、膝下及足底。

 

5.6.3.3 床与轮椅转移按照下列流程操作(同样方法可将失能老人由轮椅转移至床上):

a) 操作前应了解失能老人日常坐轮椅状况及臀部皮肤受压状况；

b) 准备轮椅，将轮椅与床成30°～45°夹角摆放并固定；

c) 协助失能老人起身坐于床沿，双手交叉于照护人员颈后；

d) 照护人员双臂环抱失能老人腰部或提起腰带头，转动身体带动失能老人转身移坐在轮椅上；

e) 系上安全带。

 

5.6.3.4 床与平车转移按照下列流程操作：

a) 准备平车，平车放置于床旁，且固定车轮；

b) 根据失能老人体重状况选择转移方法：

-单人转移时，协助失能老人屈膝，叮嘱失能老人双手交叉于照护人员颈后，照护人员一侧手臂自失能老人股下抱住失能老人对侧腹臂部，一侧手臂托抱佳失能老人双侧大腿，抱起失能老人转移至平车上，失能老人头部放于平车的大轮端；

-双人转移时，两名照护人员站在床的同侧，一人双手分别托抱失能老人颈肩部和腰部：另一人双手分别托抱失能老人臀部和双膝下，同时起身使失能老人身体向照护人员怀中倾斜合力转移失能老人至平车上：失能老人头部放于平车的大轮端。

 

5.7 叩背服务

5.7.1 服务要求

5.7.1.1 应为有呼吸道感染痰液不易咯出或长期卧床防止坠积性肺炎发生的失能老人提供叩背服务。

 

5.7.1.2 叩背应在进餐前30分钟至进餐后2小时，饮水后30分钟后进行。

 

5.7.1.3操作力度适中，以不引起老人疼痛为宜。

 

5.7.1.4 叩背的时间以5-15分钟为宜，由下向上，由外向内，操作中观察失能老人状态，如有不适立即停止。

 

5.7.2 服务规范

5.7.2.1 照护人员一手扶失能老人肩膀或髋部，一手四指并拢稍曲，拇指稍曲，紧靠四指，呈环杯状。使用腕部力量自背部肋缘上侧向上沿脊柱两侧，自下而上到肩部叩击。

5.7.2.2 叩完一侧再叩另一侧，每侧叩2-3遍。每次叩击部位与上次重叠1/2。

5.7.2.3 叩背后整理失能老人衣服及床铺，应保持平整。用软枕或体位垫支撑失能老人背部，必要时在膝下、手肘处垫小软枕。使失能老人躺卧舒适后，整理好床单。

 

5.8 压疮护理

5.8.1 养老机构应为老人提供压疮评估服务，对于易发生压疮的部位或骨隆突处要预防性的给予按摩或用中空气垫、三角垫垫起。

 

5.8.2 照护人员每次为失能老人翻身时要按要求检查易发生压疮部位或骨隆突处皮肤情况，并对受压部位用手掌大鱼际处自下而上按照顺时针方向按摩。翻身后拉平上衣，用软枕或楔形枕支撑背部，肩颈部及脚踝部等。

 

5.8.3 发生压疮部位应避免压迫、摩擦。可采用软枕等压疮器具进行隔开，并增加为失能老人转换体位的频次。

 

5.8.4 遵医嘱根据失能老人疮面情况涂抹药膏及砷灯照射等方法，用无菌敷料覆盖并用胶布固定在周围皮肤上，每天更换辅料1—2次。及时记录压疮护理情况。

 

5.8.5 在护理过程中，如压疮部位出现红、肿、痛等感染征象或出现全身发热等情况时，应及时与医生沟通进行处理。

 

5.9 心理护理

5.9.1 养老机构应对失能老人提供心理安慰支持。充分关心和理解失能老人，建立良好的沟通，采取有效的心理护理方法，帮助失能老人摆脱因疾病和其他情况造成的不良情绪。

 

5.9.2 应对失能老人采取多种心理护理方法，包括不限于：

 -倾听沟通法；

 -园艺疗法；

-音乐疗法；

 -药物疗法。

 

5.10 用药服务

5.10.1 包药

5.10.1.1 包药服务应由具备护士资质的人员提供。

 

5.10.1.2 护士在包药前应严格执行查对制度和无菌操作。并严格按照口服药医嘱单进行包药，将药物准确地放置于失能老人口服药盒内。

 

5.10.1.3 护士在包药前应严格检查药盒的质量、有无破损，药盒采购应选择棕色无透明药盒，满足避光药物包药需求。

 

5.10.1.4 药盒应标明失能老人姓名、所住区域、服药时间，口服药按照医嘱精确到早、中、晚、睡前，必要时在药盒上粘贴饭前和饭后标识。需要更精确服药时间的，除在药盒标明时间，还要特殊交代照护人员，要求照护人员根据药盒注明时间，按时给失能老人发放口服药。

 

5.10.1.5 每位失能老人设置专用药盒一个，药盒的包装天数基本按一周药量，每次按长期医嘱要求包药，短期医嘱药物也可放入药盒内。

 

5.10.1.6 医嘱有改动时，应及时调整药盒内药物。医嘱停止后，及时回收发放药盒。

 

5.10.1.7 易受潮、易风化等特殊药物，如液体类药物，应按次或按天药量发放。

 

5.10.1.8 如药盒内放置多种药物时，应了解药物配伍禁忌，有些药物不宜同服或要求一定的服用顺序，应充分掌握药物服用注意事项，并在发药时嘱咐照护人员。

 

5.10.1.9 特殊药物如精神类、吗啡类、强心苷类、止痛类的药物，应用独立包装，并注明用药方法和时间，防止各种服药错误。

 

5.10.1.10 应每周回收一次药盒，清洗消毒后继续循环使用。

 

5.10.2 发药

5.10.2.1 发药服务应由具备护士资质的人员提供。

 

5.10.2.2 护士发放药盒时，应当核对药盒信息并应向照护人员交代失能老人用药注意事项。

 

5.10.2.3若失能老人因故不能服药时，应暂不发药，并做好交接班。

 

5.10.2.4护士应遵医嘱对药品进行合理分发，照护人员协(帮)助老人服药，并注意观察药物的疗效和不良反应，做好记录。

 

5.11 康复服务

5.11.1 根据失能老人情况，选择保健型康复、恢复肢体功能康复或思维认知功能康复服务，制定康复计划，按计划开展，不可训练过度。

 

5.11.2 对于偏瘫初期及其他原因造成瘫痪的肢体肌张力低下失能老人，照护人员需在康复医师指导下帮助其进行良肢位摆放，以避免由于压迫或牵坠引起的关节脱位，神经卡压受损。

 

5.11.3 对于偏瘫或截瘫失能老人，定时变换体位，床上运动及床边活动，促进康复，防止压疮、肺炎等并发症发生。照护人员需每天定时定量进行1—2次肢体关节活动，肌肉放松按摩，掌握一定手法能够及时处理失能老人的肢体痉挛，以防止其瘫痪肢体关节挛缩，肌肉萎缩加重。如失能老人有意愿训练步行能力但不能独立步行的，照护人员须在失能老人穿戴好安全绑带的情况下，在安全环境内辅助其站立及步行练习，以增加其活动能力。

 

5.11.4 康复过程中应观察失能老人情况，如有不适应及时停止服务。

 

5.11.5 照护人员应对康复训练过程做好记录。(见附录A)

 

5.12 医疗服务

5.12.1 应配备医务人员或采用合作方式，为失能老人提供医疗服务。

5.12.2 养老机构应提供院内感染控制服务。

5.12.3 医生应对失能老人每天进行查房，观察病症发展情况，并指导调整护理服务计划。

5.12.4 失能老人突发身体情况时，应采取紧急医疗服务，并拨打120进行抢救。

5.12.5 医疗服务应做好记录。

 

5.13 健康管理服务

5.13.1 养老机构应每天对失能老人提供健康管理服务，包括但不限于血压、心率、体温及心理等监测。

5.13.2 照护人员应对血压、心率、体温等监测数据进行记录和统计分析，总结判断失能老人身体发展

情况，协助修改护理计划。

 

5.14 文娱服务

5.14.1 应为失能老人安排适当的游戏活动服务和音乐照护服务，如唱歌、听音乐、手工、书画、益智类简单娱乐活动。

5.14.2 应鼓励失能老人参与娱乐活动，活动过程中应时刻观察失能老人情况，避免失能老人劳累。

5.14.3 失能老人活动应做好记录(见附录B),留存照片视频等。

 

 

6 服务安全

 

 

6.1 安全评估

6.1.1 养老机构应根据GB 38600养老机构服务安全基本规范对失能老人进行服务安全评估。

6.1.2 服务安全评估包括但不限于：

 -噎食；

 -食品药品误食；

 -压疮；

 -烫伤；

 -坠床；

 -跌倒；

 -他伤和自伤；

 -走失；

 -文娱活动。

 

6.2 安全制度

6.2.1 养老机构应建立并完善安全管理制度，固化安全保障措施。

6.2.2 养老机构应定期开展服务安全培训，增强服务安全技能。

 

6.3 安全预案

6.3.1 安全预案包括不限于：消防安全应急预案、食品安全应急预案、疫情防控应急预案、自然灾害应急预案。

6.3.2 应每半年进行1次消防应急演练。

6.3.3 应每年进行1次食品安全应急演练、疫情防控应急演练、自然灾害应急演练。

6.3.4 发生安全事故时，应按照应急预案要求及时处理，并总结经验，进行整改。

 

 

7 服务评价与改进

 

 

7.1 评价方法

7.1.1 宜采取设置意见箱、现场走访、网上收集等方式收集反馈信息，作为评价依据。

7.1.2 应向失能老人或相关第三方发放满意度调查问卷(见附录C),并形成分析报告。

7.1.3 宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行内部检查评价。

7.1.4 宜邀请相关专家或第三方专业机构，对服务质量进行评价。

 

7.2 评价要求

7.2.1 应每半年听取失能老人及相关第三方的建议和意见。

7.2.2 应每年开展不少于1次的服务满意度测评。

7.2.3 每半年开展机构内部的服务质量检查与考核。

7.2.4 每月开展不少于1次的自我检查，并形成检查记录。

 

7.3 评价内容

服务评价的内容包括但不限于：

c) 服务项目；

d) 服务质量；

e) 照护人员；

f) 工作记录和归档情况等。

 

7.4 持续改进

7.4.1 宜通过召开工作例会、座谈会等方式，进行沟通交流，查找问题，分析原因，及时制定整改措施。

7.4.2 在日常工作中发现问题应建立问题上报解决管理机制，及时制定整改措施。

 

 

 

 

责任编辑：亦欣
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