“于珉护士在这看似不起眼的平凡的岗位上，忙忙碌碌、马不停蹄地接待每一位来访者的工作中，她都会以认真负责、热情诚恳的态度去帮助、指导来访者。她不厌其烦地努力试图对每一位咨询者的问题，给以理性和正确的指导，有时还要以极大的耐心尽可能地去稳定那些急躁激动的来访者，实属不易！”

生于1987年的于珉，从小的理想就是做一名人民教师，从小学起就在自家的小黑板前玩起了“角色扮演”，爸爸妈妈常常还需要友情出演客串“学生”。转眼间这个活泼的女孩到了中考的分岔路口，却也是与自己“老师梦”告别的时候。在家人的苦口婆心劝说下和做护士前辈的影响下，于珉以全系第一名的成绩走进了青岛卫校，选择做一名白衣天使。彼时，为了培养具有国际视野的护理人才，青岛卫校每一届都会开设两个“英护班”，从当届学生中择优录取，采用双语教学，毕业后通过选拔优秀学生赴海外培养。成绩优异的于珉顺理成章地进入“英护班”。

卫校的学习为她开启了一个新世界，她开始真正认识和审视自己。别的同学都十分畏惧的“大体老师”，于珉不仅感觉不到一丝恐惧，反而燃起了对专业知识强烈的求知欲；晦涩难懂的医学英语词汇，让原本就擅长英语的她更是如鱼得水；性格开朗外向的她也总能与同学们打成一片，被同学们推举为班长。三年的学习过得飞快，在出国考核环节，来自澳大利亚的面试官被她的优异表现深深打动，面试结束后当即向她伸出橄榄枝。正当她沉浸在赴澳大利亚深造的美好憧憬中时，亲人的重疾和家人的意见再次改变了她的人生轨迹——放弃出国，选择就业。

“我躲了，他就窒息了”

毕业后，于珉通过公开招考进入青岛市市立医院成为一名神经外科的护士。神经外科是一个突发病患和重病患比较集中的科室，对护理人员的综合素质要求很高，但是在敢于挑战、善于学习的人面前，挑战会变成进步的阶梯。入职仅三个月后，于珉便被调入神经外科重症监护室，对于一般人来说，走进这里起码要六个月。面对全身插满“管道”的重症患者，于珉第一次有了“如履薄冰”的紧张感，她对护士长说：“老师，我能胜任吗？”彼时的护士长也是曾经她实习时的带教老师，对她自然有着深入的了解，对她说：“你肯定没问题。”护士长的这句话给她吃下了定心丸，但首次值守监护室，她一分一秒都不敢懈怠，时刻观察着患者的每一个指标，按照规范细心地做好每一步护理。终于，交班时间到了，一切平安。“从那之后，我的信心更加坚定了。”时隔十多年，回想起自己首次值守监护室的情景，于珉的眼里依旧闪烁着激动且坚定的目光。

急危重症救治是神经外科的家常便饭。一天科室里来了一位脑疝患者，入院时情况危急，医护紧急对患者展开救治，为防止患者窒息，于珉立即为患者清理呼吸道分泌，就在此时，患者发生了喷射性呕吐，呕吐物不偏不倚直冲于珉的面部袭来，周边的人本能地向后躲闪，而于珉却一动不动，手里的抢救始终没有停下，抢救持续了十多分钟，直到患者被推入手术室，于珉才想起清理脸上和身上的呕吐物。

“你的本能没有让你躲闪吗？”我好奇地问。“我躲了，他就窒息了。”短短的一句话，让我肃然起敬。那一刻，我看到了一个心里只有患者安危，将自己置之度外的白衣天使的光辉形象。“大爷，我给您摇摇床，咱坐一会？”“咱一会晒晒太阳？”

......

于珉总是以这样温情的方式去捕捉和满足患者的需求，她说：“病人首先是个人，我们更应该顾及一个生了病的人的情绪。”“你真好，你是真心对待我们患者的。”被于珉护理过的患者经常出院时紧紧握住她的手，依依不舍。

在神经外科监护室，于珉一干就是十一年，为了照顾家在外地的同事，七个除夕和元宵节的夜晚在医院里度过。

2017年，于珉迎来了新的岗位，从幕后的病房走到了医院服务窗口——门诊服务总台。在这里她每天需要面对形形色色的来访者，为患者解答各种问题，成为患者来院就诊检索的“搜索引擎”。

“你好，医保怎么走？”“加强CT能不能吃饭？”“我脖子肿了看哪个科？”“我要开个病假条……”

……

面对每天数以千计的来访者，于珉需要做的不仅仅是有问必答，还要始终保持微笑服务，遇到急躁、情绪不稳定的患者更是家常便饭。换岗之初，于珉如同一块海绵，迅速吸收着方方面面的综合知识，此刻天生的好记忆成了她的得力助手，上百个科室的电话号码被她装入脑中，用时直接拨打，减少了患者的等待时间。

“往前走，在您右手边。”“您可以去X科咨询”“您好，我是总台，这里有一个患者……”

……

窗口的工作是快节奏、重复甚至是枯燥的，同时也是医患矛盾容易暴发的关口，也往往是一些患者情绪的发泄点。但在于珉一个个手势、一句句指引、一次次微笑中，鱼贯而入的患者很快被有序分流，奔向自己的目标科室，或者带着答案满意而归，顺带说一句“谢谢”，他们似乎在于珉这里总能得到满意的答案。

正是“时刻站在患者角度”的换位思考，使她总能快速精准捕捉到患者的诉求，也使患者感受到被理解的温暖。

“第一印象不会有第二次，我要维护好医院的形象”

起立、微笑、标准的指引手势已经成了于珉的肌肉记忆，当被问及支撑她始终保持昂扬的热情和饱满的精神最大的动力是什么时，她思索后这样回答：

“我在这个窗口，就代表着医院的形象，患者会首先看到我，第一印象不会有第二次，我把自己的形象、行为与医院的形象绑定在一起，一想到这里，烦躁和委屈也不会带到工作中。”服务总台既是展现医院良好形象的窗口，更是构建医患良好关系的前移关口。在患者心目中树立良好的第一印象，将会为构建良好的医患关系打下坚实的基础。工作中，于珉十分注重细节，从自己的妆容到表情，从衣着到语言，她无时无刻不提醒自己要展现出一所百年医院应有的水准。身为带教老师的她，她的言行也潜移默化中影响着每一个实习护士，让她们感受到了百年老院的文化与传承。

“小窗口”折射医院温情服务“大情怀”。每一个默默坚守岗位，用心用情传递温情的守护者都应被看见、被点赞，他们是“仁爱、和谐、奉献、卓越”的医院精神的诠释者，是百年“生命绿洲”服务品牌的守护者。

责任编辑：亦欣
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