几年前，笔者曾在一本杂志的个人专栏中发过一个题为《患者满意度调查别自己咯吱自己乐》的言论稿，就其时许多医院在开展患者满意度调查工作中存在的不足进行了粗浅的分析。最近因编辑业内资料性刊物，在拜读几家医院宣传部门提供的稿子时，仍不时发现其中有患者对医院医疗服务的满意度高达90%以上甚至95%以上的内容，不由得心生感慨。

　　时下患者对医院服务的满意度真的那么高?不仅高达在90%以上甚至接近100%?果真如此，毫无疑问是好事一桩。但仔细想想，不对啊，如果患者满意度真的如此之高，医患矛盾极不和谐何以成为一个普遍现象和越来越引起社会关注的热点问题?看来，医院解决患者满意度调查工作中自己咯吱自己乐的问题仍须重视，且应该有与时俱进的新思路。

　　首先，要进一步理清问题产生的原因

　　从最直观的角度看，问题一是出在调查问卷内容设置的粗疏和简单化上，二是出在调查方式的不够科学和严密上。从前者说，给门诊或住院患者发一张类似小学生答题的试卷，让其进行表态式的回答，很难客观和全面地反映出患者的就医感受。从后者说，中国是一个人情社会。即便没有分级诊疗的制度安排，受众多因素的影响，患者常见病、多发病的就医范围也在相对固定的范围之中。且医患之间因长期和频繁的互动，会逐渐形成熟人关系。在这种情况下，即使患者对医方的服务不满意，也只能把不满和委屈吞进肚子里而不愿把脸面撕破。事情如果到了不惜撕破脸的地步，那就逼近矛盾激化的临界点了。

　　从根本原因上来分析，有的医院之所以对患者满意度调查工作采取蜻蜓点水办和漫不经心的做法，恐怕依然与其出发点不无关系——到底是为了查找工作中存在问题还是为了为医院涂脂抹粉?要知道，医院的服务态度和服务质量究竟如何，最大的发言权是在患者那里。换言之，是否重视从患者的就医感受和评价中获得提高管理水平的“灵感”，是每一位医院管理者是否对患者负责、对医疗卫生事业有无责任感和事业心的一个重要试金石。如果患者满意度调查的目标不锁定在这里，而是将其作为花拳绣脚的花架子来搪塞患者和应付上级，那就活活地把一本好经给念歪了。

　　当然，从目前整个情况看来，大多数医院的患者满意度调查工作都有了很大改进。比如由单纯的人工调查问卷到设立专门机构，通过当面互动到与电话随访结合，再到利用现代信息管理平台进行患者满意度调查，从而大大拓展了调查的深度和广度，提高了调查结果的准确性与真实性。在这方面，有很多医院的做法的确值得总结和提升。总之饭要一口一口吃，路要一步一步走，在患者满意度调查工作上，也不能期望一口吃成一个大胖子。

　　其次，要真正认识这一工作的重大意义。

　　进行患者满意度调查的目的何在?从根本上来说，是通过了解患者的意见和评价，借用患者的“慧眼”来给医院的服务态度和服务质量进行“诊断”。患者对医院提供的医疗服务的满意度究竟如何?满意和不满意的关注点都集中在什么地方?如何通过富有针对性的措施让患者变不满意为满意?这不仅对潜在的医患矛盾具有未雨绸缪的作用，更为医院提升管理水平提供了着力点和发力点。

　　患者满意度调查的价值何在?同其它信息统计一样，它的价值同样在于其真实性和准确性。前者的反面是虚假性，而后面的准确性则是相对于调查设计内容和标准而言的。这就要求在通过周密的思考，来设定既疏密有致、尽量准确反映医院工作质量重点，又易于患者评价之问卷的基础上，来选择富有可操作性、多渠道和多角度的调查渠道，以最大限度地排除各种不利因素对调查工作的干扰。唯有如此，才能借助患者帮助医院决策和管理团队找到服务中的“短板”，为对其进行弥补提供有力条件。而虚假和被扭曲的信息，则只能对医院的决策和管理团队形成严重误导，导致其进入陶醉、迷醉和沉醉状态，从而干扰应当保持的理性判断。

　　另外，要创新患者满意度的调查方式

　　医院固然需要通过建立自己的调查机构、根据现代医院管理特点设立相应的调查内容、构建自己的调查渠道和方式来进行患者满意度调查;卫生主管部门等行政机构也可以通过自己认为合适的方式对医院的患者满意度进行调查，并以此作为对医院进行考评的依据;但更重要和更有决定性意义的，是引入第三方调查，即通过独立于医院和政府之外的相关社会机构进行患者满意度调查。

　　引入第三方机构对医院的患者满意度进行调查，除避免医院自说自话和规避卫生行政部门“老子袒护儿子”的质疑，从而最大限度地彰显调查结果的公正性、客观性、权威性、影响力等重要作用外，还有一个不可忽视的作用，就是为发挥“社会之手”参与对医疗机构的监管和服务，提供一个良好的机会和着力点。

　　在这个问题上，长期以来，许多人习惯于“两只手”和“一根筋”的思维模式。何谓习惯于“两只手”?即一旦谈起如何加强对医疗领域的管理，就只关注发挥“市场之手”和“政府之手”的作用，忘记了在市场与政府之外，还有第三只手即“社会之手”的作用。事实上，不仅在当前对医疗机构的监管工作上，而且随着医生自由执业时代的到来，“社会之手”不仅不是可有可无的点缀品，而是会越来越发挥市场与政府之手所无法替代的重要作用。何谓“一根筋”?即把发挥“市场之手”和“政府之手”的作用看成是水火不容、非此即彼的关系，不是强调同时同时发力和形合力，而是将其视为一个人用两只手在互相打架在互相消耗体能在“掰腕子”!如此一来，在争论时就难免形成鸡同鸭讲、隔山打炮的窘境，而在实践上，则难以摆脱左右为难、进退失据的困局了。

　　还有一个看似“跑题”但却与患者满意度息息相关的问题，需引起医院管理者高度注意——依据正常规律，患者的满意度和患者就医的期望值是呈反比的。也就是说高期望值会导致低满意度，反之亦如此。如果在医院的宣传橱窗里电视荧屏上把医疗水平和服务质量夸成一朵花，把自己脸上的脂粉涂得厚厚，把患者的胃口吊得足足，那么无疑就为患者对医院提供的服务“说不”埋下了伏笔。这，也许是诸多医院管理者所始料未及的吧?

　　(王秀华)

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