在理发店，理发师根据服务质量和技术有不同的分级，星级越高，费用也越高，至少能让你笑着走出理发店。

　　其实理发店模式，与公立医院职称分级类似，患者认可职称更高的医生，为其支付更高的费用，这类挂号费较高的医生也会为患者提供相对更好的服务。

　　民营诊所的医生，能不能参照这样的方式，根据医疗技能、服务沟通水平、工作年限和业务量进行「分级」呢?

　　这或许能让医生清楚在机构内的执业上升通路，还能激发医生的能动性。

　　医患关系不是服务与被服务的关系

　　民营医疗机构从业者「以患者为中心」的理念从未动摇。若去掉医疗这个特殊的领域，主语就是「客户」。

　　但在医生眼中，只有「患者」。医生利用自己的技术与知识，解决患者的疾病健康问题，已是敬职敬责。患者则希望需求得到满足，获得更多更好的服务。

　　医患关系是不是服务与被服务的关系呢?

　　湖南省心理卫生协会医患沟通专业委员会主任委员、国际医患沟通协会中国区负责人刘新春教授认为，医患之间本质上是合作共赢关系，只是随着经济发展，消费主义盛行，才将消费与服务的观念带入医疗。

　　刘教授表示，在操作层面，医患双方是一种契约关系：患方把健康与疾病托付给医方，但需要尊重医护人员，遵守医嘱，配合治疗;医方将尽责治疗和照护好患方的健康、疾病和生命安全。双方都应该履行自己的义务。

　　张强医生说，用大家熟悉的「消费性服务」的概念放在医患之间，肯定不行：不同于购买确定性服务，医生与律师、老师一样，提供的东西是不能完全确定的。

　　「官司输赢你都得支付律师费用;考不考得上大学，学费都是要交的。医疗有自己的原则， 0% 的误诊和风险发生率以及 100% 的治愈率都不可能发生。」

　　「医院不死人，哪里死人?」这话，也多出现在患方口中。购买一种「必须治好、让我不死」的服务，现在的科技还做不到。

　　显然，医生不是服务员，患方「我花了钱，你就得听我的」这事在医生面前就是无理取闹。

　　定义上，医疗是服务业，但……

　　医生不可能完全为满足患者需求随意用药。但患者需求的那些关怀、沟通、态度和便捷呢?

　　张强医生认为，医疗就是服务业，这是世界公认的。

　　国际上将产业分为第一、第二、第三产业，凡是不生产物质产品的产业都是第三产业，即服务业。医疗与法律、教育都属其中。

　　我国更加简单，分为农业、工业、服务业。从定义上看，医疗在服务业中。

　　医疗机构为患者服务，这句话挑不出问题。只是这样的定义，置于现在医患关系尖锐的环境下，对医生太过敏感。

　　患者需求的那些关怀、沟通、态度以及便捷，在机构内需要多个环节和部门的支撑。现在大医院虹吸现象明显，人满为患，医院无法为这么大体量的人群提供人人满意的服务。

　　于是「服务」这件事被押宝在医生的态度和说话方式上，一旦出现问题，矛头就只指向了医生。医生因此成了弱势群体。若真被冠以「服务业」中的人群，孤立无援的医生要怎么应对?

　　医务人员其实也是需要被服务的

　　另一面，患者没有为此支付足够的费用，医生也没有获得过任何在服务上的经济回报。

　　翻看医院医疗费用清单，挂号费、服务费所占比例很小，药品、器械和化验费占大头。现在环境下，服务相关费用常被认为是不合理的「加收费用」，患者对此特别敏感。

　　2020 年 4 月 20 日国家卫健委发布了《关于「医疗服务价格政策研究」征询意向公告》，试图缓解和改变这样的矛盾，但政策落地还需要不少时间。

　　为此，民营医疗机构作为医疗体系的重要补充，突出了服务上的优势。但全民医保的主要医疗供给方依然是公立机构。需要花钱购买良好的医疗服务，成了少部分高收入人群的特权。

　　在民营医疗机构，对于医生的服务边界，在运营与医疗之间无法达成共识，让医生超出边界的服务，恐怕只会逼走医生，或者成为某系医疗。

　　诊所的医生到底应该怎么服务患者

　　张强医生指出，公立医院为全民的医疗健康服务，医生是为医院服务，帮助医院完成应尽的职责和义务。而民营诊所应当为医生服务，让医生更好的为患者服务。

　　「公立医院与民营诊所与医生关系的区别，就好像商家与百货大楼和淘宝的区别。以前，商家是为百货大楼服务的，现在淘宝作为平台是为商家服务的。商家卖得越好，平台其实越挣钱。」

　　在医生被机构服务的关系下，探清医生为患者服务的边界，并达成共识非常重要。

　　服务一定不是「伺侯」

　　丁香诊所的负责人杨泽方认为，医疗技术人员服务边界一直在探索，但要确定，或许只能根据市场环境和竞争来定。

　　从另一个角度，也可以从价值上考虑。

　　「患者为医生支付的是诊金或者医疗事务费，购买的是医生的知识技能和劳动，医生也就有义务将这些告知患者。其实开诊所，医教结合是最好的模式。」

　　啊哈营销咨询创始人兼 CEO 王斯卉(Wish 老师)，认为现在民营这所的医生，围绕患者教育展开运营策略，将能很好的输出产品、完善项目并创造收益。

　　作为知识付费时代，知识成了高价值、低成本的优质产品。崔玉涛医生的儿童育学园成了现在医教结合的典型。

　　而网红医生、医美、口腔的营销策略，也逐渐放在了知识输出上。

　　「把民营诊所，还按照传统的看病的机构或场所来运营，发展当然会受限的。毕竟看病是被动的嘛。主动输出才能创造价值。」王斯卉说。

　　从市场的角度，医疗知识输出通过公众号、短视频、微博等各种自媒体，活跃在网上。民众医疗知识的稀缺其实蕴藏着巨大的开发市场。

　　或许，民营诊所的运营可直接向教育产业取经。那些讲师都有自己特有的讲课姿态、语调和风格，好比医生的医患沟通方式。

　　具体到机构中，民营诊所完全可以与托儿所、幼儿园、银行或公司，提出主动的合作及输出，在双方的供需中，打磨产品及项目。

　　罗振宇说：服务背后的精神，是让用户在自己的知识盲区里放心。医疗与教育都是双方信息高度不对称的行业，在医患之间，唯有沟通教育才能达成这个结果。

　　「他们懂了，才会产生消费。」 (周天翊) 来源：丁香园

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