一、到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢？

这就要看医疗服务的目的。医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦；而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中费心费力，觉得很麻烦。

由此看来，好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的，它是一种“想患者所想，备患者所欲”的精心安排。这就要求医疗服务体现患者对方便、简单的要求，体现人性。

人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意为病人服务，但实际上我们的全心全意，患者却未必满意。患者希望医院提供的服务是能够按照他所预想的方式来实现，所以人性化就是要体现患者的这种意志。因此人性化的服务就是想什么有什么，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。甚至这种服务是如此的简单方便，如此合乎心意，以至于让患者浑然不觉。

1.所谓“人性化”就是在提供医疗服务之前，考虑到所提供的设备与服务，其使用对象是病人。因此，应该细心的替患者设想，让患者在就诊的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到就诊者，包括行动不方便的患者在内。如果连老弱孕残在就诊时都感到很方便顺利，那就是最人性化的设计与服务了。

2.所谓“人性化”要考虑到人性的许多弱点。譬如说：人都有惰性，因此医院的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成，能让患者一趟就办完的事不要跑两趟；能让患者只在一个窗口就办完的事，就不要让患者跑第二个窗口等

3.所谓“人性化”要考虑到人性的差异。

人的个性是相当多元化的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人木讷、有人灵活。患者做为特殊的服务对象，对服务的要求更加多样，所以为患者提供的服务，要因人而异，因时而异，不能数十年如一日，必须考虑到人性的差异。

4.人都有自我防卫的心理，因此，所谓的“人性化”，就要尊重这种自我防卫的心理，尊重患者的隐私权，尊重病人不愿被公开知晓的心理。不知道现在的民营医院在开展人性化的医疗服务时，是否都具备了以上的这些特点，亦或是不止该如何做好人性化的医疗服务。

日本在服务方面在全世界都是出名的，日本的医院也不例外。

所以此次的案例将结合日本静冈县立综合医院、静冈县癌中心等医疗机构的人性化服务经验，来零距离的了解日本医疗服务是如何尊重、理解、关怀病人，是如何提供人性化的服务的。

1. 人性化的医疗环境

1.1 温馨的就医氛围和明显的院内路标

各医疗诊室、护士台或病房的窗台等摆放着绒毛小动物、布娃娃等形态可爱的工艺品，使原本神秘甚至恐惧的医疗环境变得充满了温馨之情。医院的每个路口，从地面、墙壁到天花板上的各个方向用不同颜色标志出不同科室的箭头和路牌，患者及家属靠路标指引就可以轻松找到要去的诊室或部门。

1.2 周到的便民设施和科学的建筑结构

医院的公共场所都能见到整齐摆放着的轮椅、小孩推车等，病人可以在就医过程中免费使用这些运输工具。

同时医院以无障碍设计理念布置院内四通八达的道路结构，不但保证了病人接送的快捷便利，还减轻了运送过程中的震动对患者可能产生的不利。

1.3 宾馆式后勤服务。

医院为每个住院病人提供由营养师设计，按不同病种营养需要配置的饭菜，每个病房24小时都有热水，还配有微波炉供病人随时使用等

2 人性化的医患关系

2.1 富有人情味的医患关系。

医务人员象对待自己家人一样，真诚地尊重病人、由衷地同情病人。

医生巡视病房就象亲友探视一样与病人沟通，观察病情和了解患者情绪，护士始终保持微笑服务，用尊称和敬语礼貌地接待每一位病人。医护人员给病人做任何一项医疗处置，都要事先向病人做解释，处处体现出对病人的关爱与尊重。

2.2 全方位介入的护理服务。

病人从进病房那一刻起，责任护士就有详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并提供住院手册。

在整个住院过程中，病人还会得到与疾病相关的专门指导。护理服务除了医疗外，还有大量生活护理，如为行动不便的患者理发洗头、对年老体弱的病人提供卧式洗澡机等；病人在出院时，护士向病人做好出院指导。

2.3 职责特殊的事务员队伍。

医院病区还有一支具有文化素质、年轻女性为主的事务员队伍。事务员的工作职责是做好医务服务以外的协助性工作，其工作最大一个特点是陪护在病人身边与之交谈宽慰心态，随时为病人服务等。“良言胜良药”，因此事务员的协助，有时起到了医疗手段起不到的身心治疗效果。

2.4 规范有序的医疗预约制度。

无论门诊和住院，都有规范与完善的预约制度，预约制度大大减少了病人消耗在诊疗以外的等候时间，也大大优化了医院的就医环境，让病人在时间和环境上都享受到优质服务。

2.5 尊重病人的权利，保护个人的隐私。

无论是医生办公室内的病人名单上，还是病房的病床床头卡，都只有病人的名字而没有病人所患的病名。病人患什么病和病的严重性是作为病人隐私受到保密的，医疗过程中任何暴露身体的检查，必须与无关人员隔离。

3.人性化的医疗服务

3.1 先进的医疗设备和网络化的信息管理

一流的医疗技术人员，一流的医疗服务态度，需要在一流医疗仪器设备平台上，实现一流的医疗质量和服务效果。日本发达的科技水平让最先进的医疗设备最先应用于临床实践，使人性化的医疗服务从及早解除病人痛苦的实际结果中得到体现。 

医院网络化的信息管理系统，大大减少了差错、事故的发生率。医院给每个病人建立独一无二的信息编码，病人从入院的那一刻起，手腕都带上写有姓名、住院号及电脑条码的“病人标志带”，在任何检查、任何治疗之前，医务人员都会反复核对病人的姓名和手腕上的“标志带”。电脑、网络等硬件建设为人性化医疗服务构建了便利、准确的病人信息管理平台。

3.2 严密的医疗质量控制与事故预防

医疗质量是医院的生命线，也是病人的生命线，有医疗质量和医疗安全才有医院提供人性化服务和患者享受人性化的放心服务。在日本，医院质量管理委员会承担了医疗质量控制的职责。委员会按学科组织修订各常见病的规范诊治步骤，各科医生严格按质量管理委员会提供的“手册”做诊治操作。

医院在强化质量控制的同时，并不隐晦发生医疗事故的可能。医院设有医疗安全室，医疗安全室每月、每年定期汇总、分析，并将分析结果反馈给医护人员，提出新的预防措施，不断从预防制度和预防体系上防范事故的发生，给患者提供人性化的放心服务。

现在医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。所以提供优质的人性化医疗服务，是医院改善服务品质，在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。

责任编辑：亦欣

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