“窗口结算”模式 现行的“窗口结算”模式，也可称为柜面结算，其主要流程为：当患者符合出院标准时，医生为患者开立出院医嘱，护士站为患者核对费用并打印出院结算通知单及其他医疗文书，之后患者持结算通知单等到财务结算中心大厅人工窗口进行费用结算并办理其他出院手续。整个过程中，还会涉及到患者费用审核、退费处理、出院带药等环节，具体流程如图1所示。

存在不足 医院是一所大型综合性三甲医院，专科精细，且楼栋分散，在使用“窗口模式”进行出院结算的过程中，逐渐暴露出以下问题。

（1）患者出院结算手续的办理需要经过护士站、结算中心、药房等多个科室，一旦患者在其中某个环节不够顺畅，可能都需要返回上级部门，甚至多次往返。

（2）出院结算业务有明显的峰谷期，容易造成结算大厅的拥堵、秩序不好维持。同时，患者在人流高峰期往返于各业务科室排队上下楼的问题也严重影响患者的就医体验。

（3）患者费用在护士站出院前均由病区相关人员进行清查核对，仍需患者到财务结算窗口进行费用审核和确认，则额外增加了患者的往返工作，另外，也增加了科室间的沟通成本。

（4）患者如需出院带药，现有流程需患者先到药房记账拿药，再去财务结算，降低了患者的结算效率。

通过对现有某些流程进行优化，同时，在结算环节接入电子发票系统，让患者在病区即可完成出院结算以及发票打印的相关流程，为患者省去了往返于财务窗口和病区、药房的过程，有效缓解结算高峰期财务窗口的排队压力，减少患者的结算等待时间。同时，通过流程再造降低科室间的沟通成本，进一步提高患者就医体验和医院整体工作效率。

流程设计 在优化后的出院结算流程中，患者在病区护士站清理完相关费用，并打印结算通知单后，即可在自助机自助办理出院结算，结算前，系统会提示患者的出院带药信息，由患者决定是否需要带药。结算过程中，如预交金余额不足，可直接在自助机进行充值。结算完成后，若患者预交金账户仍有余额，且需要退出，系统可将非现金缴纳的部分预交金按原交易渠道自动退回。同时，对接电子发票系统，患者可在医院官方App及公众号上面下载并查看电子发票，如有需要，也可在自助机进行发票打印，并在自助机上打印发票对应的明细清单。基于自助机在病区自助办理出院结算的流程如图2所示。

此流程中，患者结算的主要工作由患者在病区自助机完成，有效缓解了结算中心大厅财务窗口的压力。同时，患者或其家属在自助结算的过程中，遇到任何费用相关的疑问，均可直接与病区相关人员进行沟通，避免患者往返跑，减少沟通成本，从而改善病人/家属对医院辅助服务的体验，增加医院的美誉度。

流程说明 基于流程再造的自助出院结算方案，相比传统的“窗口结算”模式，除了将结算地点从固定的财务窗口变为了自助设备外，还进行了如下的流程改进，以提高患者出院结算效率。

（1）对于出院带药患者，在病区自助机即可看到医生开立的出院带药处方及明细，患者如需要带药，则选中相应的处方，系统自动判断药品库存充足后，进行记账，如患者预交金余额不足，患者可直接自助充值。

（2）患者如需退费，由病区护士对患者费用直接负责并进行补费或退费，系统提供相应的查询报表，如按日期、操作员等维度统计患者的退费金额和明细，以达到监管的目的。

（3）住院费用监管方面，护士站为患者办理出院时，程序根据预先设定的规则自动给出提醒，如提醒患者在院期间收了麻醉费未收手术费、床位费天数与实际住院天数不符等，病区护士根据程序提醒即可自行处理。

（4）根据医疗收费电子票据改革相关政策，系统在患者出院结算后自动生成电子发票，患者可以在手机App中查看电子发票，也可根据需要，到自助机上打印纸质发票。

通过对出院结算业务流程和系统流程进行整合优化，患者出院结算效率明显提升，采用基于流程再造的自助出院结算方案前后，患者平均出院时间变化如图3所示。

图3中，坐标“实施自助出院结算时间”代表进行流程优化后的出院结算系统上线应用时间，坐标“患者平均出院时间”则统计了患者办理出院结算所有环节的时间之和。在程序优化前，患者出院结算平均耗时约35 min，而在程序优化上线1个月后，随着自助结算推广使用范围扩大，患者出院结算平均耗时降低为约15 min。

病区自助结算作为传统“窗口结算”模式的补充，二者相互配合，打通出院手续“最后一公里”，让患者少跑路，有效减少患者排队等待时间，大大提高患者出院结算效率。同时，通过流程再造，优化出院带药、退费处理、费用审核及发票打印等环节，让患者出院手续办理更简便，也提升了医院整体工作效率。采用病区自助结算方案，病区或患者不用提前预约，也无需住院医生提前开立出院医嘱，与现有医疗流程实现无缝对接。

医院满足自助出院结算条件的患者占所有出院结算患者总数的60%以上，本文设计的基于电子发票的自助出院结算方案，在实施过程中，达到了预期简化结算流程、分流结算人群、提升科室工作效率的目的，取得了较好的应用效果。

后续的实践中，除了进一步扩大自助结算的使用范围之外，还将继续简化业务流程，持续优化系统功能，尤其对于各类医保患者的结算，在做好院内医保项目对照的前提下，重点解决费用明细上传、费用结算等各环节和医保平台对接中的性能问题。