近日，DRG/DIP医院端领导品牌-火树科技发布了其「客户成功战略体系」，再一次引领了行业的发展方向。

信息化是医院高质量发展的必选项，服务缺失是医院信息化的行业通病。尤其是在DRG/DIP语境下，面临着规则更新、数据解读等服务难题，亟需企业提供服务。

一方面，病案、分组、结算、审核的规则都在不断更新变化中。据相关数据统计显示，各地区规则年更新至少15次以上。如果只有软件，没有规则的更新，产品就无法发挥其应有的价值和功效。

另一方面，数据需要解读服务。数据就像一本书，读者不同，理解也不同。是什么？为什么？怎么办？都需要专业的咨询团队通过分析进行解读。

在2020年，他们就率先对“客户成功”这一概念进行了探索，结合行业特点、客户需求和NPS口碑值管理理念，以及服务质量五维模型，经过一年多的充分准备和论证，在医疗信息化行业内，首家推出了构建“客户成功服务体系”这一战略，并形成了三大体系承诺和目标。

火树客户成功中心根据全国铁路线路图的分布，覆盖全国核心区域，组建华东-杭州、华中-武汉、华南-广州、华北-天津、西南-重庆、东北-沈阳、西北-西安为base地的七大客户成功服务中心，打造运维4小时内现场动态响应圈，形成“运维-咨询-产品”三位一体的本地化服务理念，为区域DRG/DIP医院客户提供高质量服务体验。在“区域深耕”的战略下，既节约了时间成本，又将更多的时间用在为客户主动服务上，极大提升了响应效率。

众所周知，医院内的系统种类繁多，数据流纷繁复杂，一个环节稍有不慎就会导致最终数据的不准确。鉴于如此繁杂的环境，火树科技秉持软件设计、开发、测试的全过程质量管理，设置故障监测系统，监测服务器异常、工作流异常和数据质量异常，通过短信提示和规则服务器预警机制及时捕捉问题，在客户发现问题前将其解决在萌芽状态。

在DRG/DIP语境下，始终坚持客户价值至上，还需要持续培训、磨合、沟通，PDCA不断实践后，最终才可能有效果。通过软件埋点主动分析医院的产品使用率，当系统的使用率呈现下降趋势时，产品、工程、数据咨询团队将自发的形成合力去分析原因，寻找解决方案，破解使用难题，全力确保每一家医院、每一个部门、每一位客户都对产品的使用驾轻就熟。通过专业的技术和持续优化的流程加持，客户成功中心已发展成为一支拥有150余人的团队，这里有来自临床、公卫、病案、信息、数据等数十个相关专业的研究人员，其中本科及以上占80%，硕博占比28%，不乏来自海内外知名学府的学者，是目前业内规模最大、专业性最强、配置最齐全的团队之一。

基于300余家客户的合作沉淀，随着产品的日趋成熟和全国客户成功服务中心的陆续建立，企业相关成本得以有效控制。为了将服务延伸至更多医院，持续赋能DRG/DIP下医院高质量发展，火树科技将医保DRG/DIP智慧运营系统经典版的官方指导价设定为15万/年，旨在“把选择还给医院，把未来交给服务”。

客户成功服务体系的构建，重塑了DRG/DIP服务理念，进一步实现了火树科技对客户使用体验的升级，切实为医院提供了具有时效性和专业性的解决方案。

责任编辑：亦欣

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