上海市嘉定区医保局坚持以人民为中心，将“放管服”改革、行风建设作为重要抓手，畅通线上、线下经办渠道，坚持“优机制、优流程、优项目”，推进服务态度热情周到、经办流程规范高效、办事环境舒适温馨，着力实现更贴心、更省心、更暖心的医保经办体验。

建设温馨舒适经办服务大厅，改善办事体验。以建设现代、疏朗、便民、温馨的服务环境为目标，对服务大厅进行优化改造，增设咨询指导、文书填写、自助办理、等候休息等不同功能区域，配备休息座椅、复印机、饮水机、公共WIFI、医药应急箱等便民设施，提升群众办事体验度。

推行“综合柜员制”，提升经办效率。推行医保服务“综合柜员制”，打破前台经办条块分割模式，转变为“前台受理、后台处理、限时办结”的“一窗式”经办模式，做到“只进一个门、只取一次号、只到一个窗口、只报一次材料”，实现所有业务一窗受理、一窗通办和一单结算。

立足群众需求，转变工作作风。聚焦参保人实际需求，从“亲切、便捷、温馨”的服务理念出发，工作作风由“被动接受”向“主动加强”转变，提供贴心优质服务。用群众“看得懂的语言”，重新设计编制医保经办业务标准化办事指南手册，方便群众随时取阅。将生育保险业务办理中后续存在补差、退款等需通知的事项，由原先邮寄信件改为政务短信形式发送“温馨提示”，更加贴合参保人办事习惯和需求。

推行“最多跑一次”改革，从顶层设计出发，优化线上线下办事流程，为群众提供更加方便、快捷、省心的医保经办服务。

一是“减环节”。依托“医保五期”信息系统建设，将申领《就医记录册》、门诊大病登记等业务全面下沉到医疗机构，以“信息跑路”代替“群众跑腿”。外伤报销业务将原先需提供单位证明改为提供情况说明承诺书，消除参保人来回奔波、沟通协调等方面烦恼。

二是“减时间”。优化医保零星报销业务办理流程，参保人只需提供相关报销材料和填写邮寄信封，审核、结算、支付等环节均转为后台流转，最大限度缩短零星报销业务受理时间。推行审核结算“包干制”，要求后台工作人员限时办结，提高办事效率。

三是“全天候”。引入医保自助服务机，针对部分业务，提供全天候自助服务，群众办事随时更随心。

注重强化服务人员敬老爱老意识，广泛收集老年人在办事过程中遇到的困难和问题，坚持为老年人提供简便、创新的服务。

做细做实服务老年人各项措施，为70岁以上老年人设置绿色办事通道，配备老花镜、轮椅等设施，并设专人引导老年人使用智能手机亮“健康码”，耐心指导其“掌上办、网上办”业务、帮其打印电子票据、复印所需材料等，做老年人的“贴心小棉袄”，让医保服务更多样、更有温度。

今年以来，嘉定医保严格执行“好差评”制度，共接到群众评价6156条，好评率达100%。下一步，将继续坚持问题导向，积极打造“忠诚担当、服务为民、作风优良、清正廉洁”的医保队伍，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

责任编辑：亦欣

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