本文件规定了入户服务基本要求、服务内容、服务协议、服务实施和服务质量管理。本文件适用于服务机构对社区内居住在家不能或不愿出门的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、精神慰藉等服务。

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SB/T 10944 居家养老服务规范

FSMZ/Z 2 社区居家养老管理规范

FSMZ/Z 17 个人生活照料服务规范

下列术语和定义适用于本文件。

3.1入户服务

是指依托社区居家养老服务组织为社区内居住在家不能或不愿出门的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、精神慰藉等服务的一种居家养老服务形式。

4.1 服务机构及服务人员应符合 FSMZ/Z 2-2021 的要求。

4.2 根据老年人功能状况、身体状况、心理状况、服务需求开展老年人服务需求评估，根据评估等级实施分级分类服务。

4.3 宜根据老年人健康状况开展例行评估、即时评估，并建立健康档案。

4.4 应与接受服务的老年人或者其代理人签订具有法律效应的服务协议，符合 SB/T 10944 的要求。

4.5 服务机构应依法注册登记，具备相关资质证书，合法运营。应具备服务应急预案，公开服务项目中包含的服务流程、服务操作规范。

4.6 应制定服务监营、服务管理等制度，公开服务项目和收费标准。

4.7 开展居家养老入户服务的人员应具备相应的岗位技能，持有相应的职业资格证书或培训证明，应提供有效的健康证明资料。

4.8 服务人员提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。

4.9 管理人员应具有大专以上文化程度或 2 年以上相关领域的管理经验，应熟悉相关的法律法规与政策，定期参加相关的岗位管理培训。

4.10 服务机构应建立服务质量监督机制，自觉接受有关部门和社会的监督，对外公布投诉联系方式。

5.1 预约

5.1.1 服务机构应广泛采用多种渠道接受服务预约,确保预约渠道与流程便捷、通畅，具有可达性。

注：预约渠道主要包括现场、电话、网络、服务网点预约窗口等。

5.1.2 服务人员应与老年人或家属约定上门服务时间,告知上门服务费用,准确记录服务地址、联系方式及其他相关信息,并及时将上门服务预约信息提交至相关服务提供人员。

5.2 确认

5.2.1 服务机构应于约定服务时间前与老年人或家属就上门服务安排进行确认，提醒服务时间,其中：对于能够按照约定时间履约的,应按时实施服务；对于无法按照约定时间履约的,应再次约定服务时间。

5.2.2 服务人员应做好服务准备,提前熟悉服务地点与路线,检查服务设备、工具与材料，并于约定时间到达服务地点,其中若无法在约定时间到达服务地点,应及时向老年人或家属致歉并告知预计到达时间。若由于特殊原因无法到达服务地点,应立即告知服务组织,由服务组织安排其他服务人员实施上门服务,或与老年人或家属另行约定服务时间。

5.2.3 到达服务地点后,服务人员应与老年人或家属取得联系,服务人员应出示工作凭证,在征得老年人或家属同意后,穿好自备鞋套进入服务地点。

5.2.4 服务开始前,如有必要，服务人员应向老年人或家属出示服务单据,说明需要收费的项目并出示收费价凭证。

5.3 投诉

应建立服务质量投诉处理程序，接到投诉应在5个工作日内回复并处理。

服务机构应与接受服务的老年人或家属签订书面形式的服务协议，约定双方的权利和义务，内容应至少包括以下内容：

——提供的服务类别、服务描述、服务时间；

——服务价格、支付形式以及服务变更和价格变化的约定；

——老年人的权利和义务，包括规定关于老年人特殊解除协议的权利约定（例如搬家、出行、疾病或死亡）；

——关于老年人个人信息保护的说明。

7.1 生活照料

7.1.1 基本内容

7.1.1.1 为老年人提供日常生活照料服务，确保享受服务的老年人能享有舒适、清洁卫生、安全的日常生活，使老年人在社区居住的环境中得到健康照料。

7.1.1.2 根据老年人自理程度的不同，制定不同的生活照料计划，按需服务。

7.1.1.3 生活照料服务以个人清洁和助餐基本服务为主，也可根据老年人的实际需求提供特定服务。

7.1.1.4 具体操作规程可参照 FSMZ/Z 17-2021 的要求。

7.1.2 个人清洁服务

7.1.2.1 个人清洁服务主要内容包括洗脸服务、洗头服务、梳头服务、理发服务、口腔清洁服务、淋浴服务、足浴服务、老年人指(趾)甲修剪服务等。

7.1.2.2 服务过程中老年人提出要求，应尽力满足，尊重老年人的习惯和信仰。

7.1.2.3 洗脸服务应符合以下流程：

a) 准备热水，测试温度(42℃左右)；

b) 毛巾拧干、展开、折叠，擦洗顺序：眼睛-前额-鼻部-脸颊-耳部-颈部-手部；

c) 视情况使用洁面乳液或洗面皂，清水洗净，涂润肤霜；

d) 安置老年人于舒适体位，整理用物。

7.1.2.4 洗头服务应符合以下流程：

a) 准备好物品，根据老年人身体实际情况协助其坐下或者躺下；

b) 用合适水温(42℃左右)冲湿头发，倒少量洗发液于手心，均匀涂于头发上，用指腹揉搓头发并按摩头皮，温水冲净，必要时重复一次；

c) 用毛巾擦干脸和头发部水渍，梳通头发，吹风机吹干，梳理整齐；

d) 安置老年人于舒适体位，整理用物。

7.1.2.5 梳头服务应符合以下流程：

a) 安置老年人于合适体位，干毛巾围于老年人颈肩部，卧床老年人铺于枕上；

b) 散开头发，一手压住发根，一手持梳子从发根梳到发梢，卧床老年人可先梳一侧，再梳另一侧，按老年人习惯梳理发型；

c) 安置老年人于舒适体位，整理用物。

7.1.2.6 理发服务应符合以下流程：

a) 协助老年人坐起，解开衣领纽扣，将毛巾围在颈部，连同衣领内翻；

b) 女性 老年人用剪刀剪发，男性老年人用推刀自下而上进行推理，颈后部扑爽身粉，用小毛刷扫去碎发，必要时为老年人洗头；

c) 取下颈部毛巾，翻好衣领，扣好纽扣，整理床单位，协助老年人取舒适卧位，清理用物，放回原处。

7.1.2.7 口腔清洁服务应符合以下流程：

a) 协助老年人于半坐卧位或坐位，干毛巾或塑料围巾围于下领和前胸；

b) 取下活动性假牙，协助老年人持漱口杯或吸管吸入杯中水，漱口后吐出；

c) 将牙刷沾湿，涂上适量的牙膏，递给老年人自行刷牙，刷完后用温水漱净；

d) 用毛巾擦干口唇及周围水迹，安置老年人于舒适体位，整理用物。

7.1.2.8 淋浴服务应符合 以下流程：

a) 关门窗，冬天调节浴室温度于 24℃～26℃，征询老年人对水温的感受，协助老年人脱去衣裤，扶老年人坐在淋浴椅上；

b) 先协助老年人洗头，再洗脸，然后冲湿全身，用浴液或浴皂依次涂擦耳后、颈部、双上肢、胸部、腹部、背臀部、会阴部、双下肢、双足，温水冲净，关淋浴水龙头；

c) 用浴巾擦干，协助穿衣裤，送老年人回房休息，整理用物，清理地面，送洗衣物。

7.1.2.9 足浴服务应符合以下流程：

a) 将老年人裤脚卷起至踝部，屈膝，将大毛巾垫于足下，足盆放置大毛巾上；

b) 双脚浸泡于足盆水中 10min～15min，用小毛巾擦洗，必要时使用肥皂；

c) 擦洗完毕，撤去足盆，双脚放于大毛巾上擦干足部及趾继，取出大毛巾，拉下裤脚；

d) 整理床单位，协助老年人取舒适卧位，清理用物，放回原处。

7.1.2.10 老年人指 (趾)甲修剪服务应符合以下流程：

a) 协助老年人取舒适体位，将大毛巾铺垫于老年人手下；

b) 握住老年人手指，用指甲剪将老年人指甲逐个修剪成弧形，用锉刀轻磨使指甲光滑；

c) 用指甲剪将趾甲逐个修剪成平行并用锉刀轻磨使之光滑，协助穿好清洁袜子。

7.1.3 助餐服务

7.1.3.1 助餐服务主要内容包括送餐服务、介护老年人进餐服务等。

7.1.3.2 食物及其原材料的采购、仓储、处理、烹饪加工、留样均需严格执行食品安全操作规范，防止交叉污染，应符合 GB/T 27306 的要求。

7.1.3.3 根据营养学、 卫生学的要求，结合老年人生活、地域特点和民族、宗教习惯，为老年人制定科学、合理的食谱，确保老人营养丰富、全面均衡。

7.1.3.4 送餐运输工具应具有保暖功能，保持清洁卫生。

7.1.3.5 餐具清洁并定期消毒， 应符合 GB 14934 的要求。

7.1.3.6 送餐服务应符合以下流程：

a) 根据老年人订餐服务要求，准备送餐用具；

b) 将新鲜的饭菜打包，做好保温工作；

c) 应在 20min 内完成送餐。

7.1.3.7 介护老年人进餐服务应符合以下流程：

a) 应准备餐饮具(碗、筷、汤匙)，餐巾、小毛巾、抹布、洗手与清洁口腔用物；

b) 助餐人员洗手、戴口罩；

c) 向老年人介绍本餐的主食和副食；

d) 进餐前先喝适量温开水湿润口腔；

e) 将餐巾围在老年人颌下防止衣服、床单弄脏；

f) 对吞咽正常者可按其习惯与爱好选用筷子或汤匙喂食；

g) 对吞咽困难进流质者可用汤匙喂、吸管或小壶允吸并观察其吞咽情况；

h) 进餐后协助老年人漱口清洁口腔，擦净口角周围残留物，取下餐巾，并为老年人洗手；

i) 观察询问并协助老年人舒适休息，整理床单位、床旁桌椅，清理用物；

j) 记录老年人进食量及种类。

7.1.4 特定服务

特定服务内容主要包括：

a) 个人清洁卫生，主要包括洗脸、洗手、洗头、洗脚、协助整理个人物品、清洁平整床铺等；

b) 口腔清洁，主要包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理等；

c) 皮肤清洁护理，主要包括擦洗胸背部、腿部、沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)等；

d) 穿衣，主要包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物等；

e) 修饰，主要包括梳头、剪指甲、修面等。

7.2 家政服务

7.2.1 保洁服务

7.2.1.1 保洁服务主要内容包括卧室保洁服务、客厅保洁服务、书房保洁服务、厨房保洁服务和卫生间保洁服务。

7.2.1.2 卧室保洁服务应符合以下流程：将床头柜的五面擦拭干净， 床头灯具灯罩内外擦拭干净，床头挡板下面应借助长杆清洁；将衣柜擦拭干净，物品轻拿轻放、放置有序；将电视、电线盒，用干毛巾擦拭干净；擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净；清洁地面，若是地板，用拖把拖净后，再用干抹布顺着木纹平行擦干。

7.2.1.3 客厅保洁服务 应符合以下流程：

a) 将电视柜、电视背景墙、音响等用干毛巾擦拭干净，物品擦拭后摆放整齐；

b) 将空调顶、扇叶、背面三角地带清洁干净，电话机及台灯擦拭干净；

c) 玻璃茶几用玻璃刮和清洁液擦拭干净，物品摆放整齐，沙发向前移动，后面及下面擦拭干净；

d) 将鞋柜清洁干净，物品归还原位，脚垫下面清洁干净，把鞋子擦拭干净并摆放整齐；

e) 将阳台物品擦拭干净，摆放整齐；

f) 擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净；

g) 清洁地面，若是地板，用拖把拖净后，再用干抹布顺着木纹平行擦干。

7.2.1.4 书房保洁服务应符合以下流程：

a) 整理书桌上、书柜中的物品，并擦拭干净；

b) 擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净；

c) 清洁地面，若是地板，用拖把拖净后，再用干抹布顺着木纹平行擦干。

7.2.1.5 厨房保洁服务应符合以下流程：

a) 项棚、墙壁、台面、窗台油烟机均用除油剂擦拭干净；

b) 用稀释后的除油剂擦拭燃气灶，不宜使用过浓的除油剂或钢丝球，以免划伤灶面；

c) 柜门、框、把手用毛巾沾除油剂擦拭干净，水池、水龙头、推拉门及滚珠槽擦拭干净；

d) 将所有物品摆放整齐，有需要时进行热力消毒；

e) 擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净；

f) 清洁地面。

7.2.1.6 卫生间保洁服务应符合以下流程：

a) 用中性清洁液或稀释后的清洁剂擦拭项棚、墙壁瓷砖；

b) 借助洁厕灵擦拭淋浴房、座便器等位置，并用清水冲洗。淋浴头、淋浴杆、洗脸池、水龙头、镜面、门擦拭干净；

c) 将保洁工具按要求放置原位；

d) 清洁地面；

e) 保持室内通风。

7.2.2 洗衣服务

7.2.2.1 洗衣服务主要内容包括洗衣服务、送洗服务等。

7.2.2.2 洗衣前应注意天气情况， 选择合适的天气洗衣。

7.2.2.3 洗衣时，应认真细心，确保老年人的衣物上没有污渍。对需要消毒的衣物进消毒行。

7.2.2.4 洗衣过程中衣物毁坏或丢失， 应给予老年人解释和赔偿。

7.2.2.5 洗衣服务应符合以下流程：

a) 收集老年人要洗衣物，衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗；

b) 清洗衣物先采用含氯的消毒剂消毒，消毒时间不少于 30min；

c) 衣物清洗保证衣物无泡沫或洗涤剂残留；

d) 将洗好的衣物晾晒，并将物品放回原位。

7.2.2.6 送洗服务应符合以下流程：

a) 收集老年人要洗衣物，并将衣物分类打包做好记录，将衣物送至洗衣店；

b) 老年人衣物宜标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人；

c) 取回衣物时拿回洗衣收据，与老年人做好交接工作。

7.2.3 代办服务

7.2.3.1 购物

7.2.3.1.1 满足老年人的购物需求。

7.2.3.1.2 帮老年人代购物品或陪同购物。

7.2.3.1.3 应按约定购物，对购买的品种、数量、价格准确记录，当面清点钱物，并核实、签字。

7.2.3.1.4 陪同老年人购物时应注意老年人的安全，防止意外情况发生。

7.2.3.2 委托

7.2.3.2.1 委托服务主要内容包括代买用品、代缴费用、代领物品、代办证件、代读、代写书信等。

7.2.3.2.2 以老年人需求为核心提 供委托服务，不以老年人的经济、地位以及身体状况差异而产生服务歧视。

7.2.3.2.3 保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信息。

7.2.3.2.4 受老年人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，应当面清点钱物、物品、证件、单据等。当老年人对委托服务有异议时，应耐心的向老年人解释。

7.2.3.2.5 委托服务应符合以下流程：

a) 接到老年人服务需求委托后，及时与老年人联系，确定老年人委托的内容和要求；

b) 保留委托服务过程中的一切证明性材料；

c) 完成委托后向老年人说明，并收取费用。

7.2.4 陪同就医

7.2.4.1 陪同就医应注意途中安全。

7.2.4.2 及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况。

7.2.4.3 代为配药宜到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。

7.2.4.4 代为配药应当面清点钱款和药物。

7.2.5 维修服务

7.2.5.1 维修服务主要内容包括家电维修、水管维修等。

7.2.5.2 检测故障时 应进行全面的检修，拆卸时应轻拿轻放，不毁坏零件和物品。

7.2.5.3 维修完毕后进行检修，确定问题得到解决，如有疑问应耐心解释。

7.2.5.4 家电维修服务应符合以下流程：

a) 了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题；

b) 试机时应全面试用，了解问题；

c) 拆机时应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失；

d) 向老年人说明家电故障问题，可采用的维修方式及报价，供老年人选择；

e) 维修完毕后，请老年人开机运行验收，并告知保修期限并收费。

7.2.5.5 水管维修服务应符合以下流程：

a) 了解水管出现的问题，使用工具、检测并确定水管的问题；

b) 提出可采用的维修方案和报价，供老年人选择；

c) 维修完毕后，请老年人验收，并告知保修期限并收费。

7.2.5.6 电气维修服务应符合以下流程：

a) 了解电气电路出现的问题，使用工具、检测并确定问题；

b) 简单可直接操作的，应立即处置；

c) 需要更换整体或部件的，应提出可采用的维修方案和报价，供老年人选择；

d) 维修完毕后，请老年人验收，并告知保修期限并收费。

7.3 协助医疗护理

7.3.1 在老年人家庭成员或医护人员的指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。协助老年人服药应注意药品正确、计量准确、给药时间准确、给药途径正确、不应擅自给老年人服用任何药品。

7.3.2 协助老年人使用助行器具。

7.3.3 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，并协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅。

7.4 康复护理

7.4.1.1 根据老年人身体情况在康复师指导下开展肢体康复活动和日常生活活动训练。

7.4.1.2 征求老年人意见，选择相应的手法和适当力度为老年人开展康复护理服务。

7.4.1.3 康复护理过程中，各项目均按操作程序和技术要求操作。做到时间够，部位、穴位准确，力度掌握适当，保持环境安静。

7.4.1.4 注意观察老年人反应，认真听取老年人的意见和建议，及时改进康复护理工作。

7.4.1.5 协助老年人进行肢体活动、移动活动、指导使用助行器具。

7.4.1.6 助行服务中老年人不得离开服务人员视线范围，应陪伴在老年人身边保证老年人的安全；当老年人需要休息时，协助老年人进行休息。

7.5 心理/精神慰藉

7.5.1 精神慰藉服务内容主要包括访视探望、危机处理、沟通陪聊、心理咨询、陪读陪看等。

7.5.2 掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，观察老年人心理状况和情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态，帮助老年人减轻或消除心理压力。

7.5.3 应遵循自愿平等的原则，对发生纠纷的老年人进行排解疏导，对老年人的合理要求应充分理解，尽可能给子满足，对老年人不合理要求，要耐心说服，不能强制压服。

7.5.4 通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益，提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的法律问题有所认知。

7.5.5 对高龄老年人，可组织志愿者或养老护理员对他们进行访视，以加强与高龄老年人的沟通。

7.5.6 对生活不能自理的老年人，志愿者或养老护理员提供读书、读报、聊天等服务。

7.5.7 及时掌握每个老年人的情绪变化，保持与家属沟通，满足老年期特殊心理需求。

7.6 应急处理

7.6.1 食物中毒应急处理：发现食物中毒现象，老年人若有意识，征求老人意见，视情况就医，宜保留呕吐物备查；如老年人无意识，拨打 120 急救电话，采取措施保持呼吸道通畅，检查有无呼吸心跳，如呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。

7.6.2 噎食事故应急处理：噎食导致部分呼吸道阻塞，可让老年人咳嗽咳出食物；情况危急立即拨打120 急救电话，在等待过程中可根据 120 接线员的指导尝试协助老年人吐出食物。

7.6.3 摔伤事故应急处理：了解受伤部位有无疼痛感、肿胀以及发热，如有相应症状则对受伤部位冷敷处理，视情况就医；头部受到撞击、发现骨折或有骨折可疑现象，立即拨打 120 急救电话。

7.6.4 烫伤(烧伤)事故应急处理：局部较小面积轻度烫伤，如伤处皮肤完整，将伤处在冷水中浸浴或用冷水冲淋，降温至感觉稳定后安静休息，视情况就医；如皮肤已被烧坏，立即就医或拨打 120 急救电话；大面积烫伤或重度烫烧伤，拨打 120 急救电话；强酸或强碱烧伤，可立即用大量清洁的水反复冲洗，根据情况立即就医或拨打 120 急救电话。

7.6.5 动物咬伤事故应急处理：发现老年人被动物咬伤，立即用大量清水或肥皂水冲洗伤口至少 15min，同时挤压伤口，将污染的血液和毒素挤出。伤口冲洗后，在伤口靠近心脏一端结扎延缓或阻止毒素扩散。立即就医或拨打 120 急救电话。

7.6.6 煤气(天然气)泄漏事故应急处理：发现煤气(天然气)泄漏时，立即关闭阀门，切断气源，迅速打开门窗，加强通风，严禁一切火种进入室内，不可开启或关闭任何电源开关，不可在室内拨打电话，以免产生火花，引起火灾或爆炸，到室外打电话找专业人员处理；发现煤气(天然气)漏气着火时，保持镇静，可用干粉灭火器对准起火处根部喷射，或用湿棉被、毛毯等覆盖，起火熄灭后立即用湿毛巾裹手关闭阀门；火势较大无法控制，应迅速拨打 119 火警电话，并立即逃离现场。

7.6.7 触电事故应急处理：立刻脱离电源，如找不到电源开关，可用绝缘的物体挑开电源线或用干燥的绝缘绳、布带套在触电者身上拖离电源；触电者晕倒在浴室或潮湿的地方，救护人员需穿绝缘胶鞋带绝缘手套或站在干燥木板上保护自身安全；脱离电源后，查看触电者呼吸及心跳，如呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术；拨打 120 急救电话。

7.6.8 火灾事故应急处理：发现火苗应立即处置，用灭火器灭火或就地使用沙土、湿棉被等物品覆盖火焰灭火；火势较大时应立即呼救，并迅速拨打或托人拨打 119 报警电话；迅速疏散老年人。用湿毛巾捂住口鼻，压低身子，背向烟火方向迅速离开，有序组织撤离到安全区域；老年人行动不便，可将衣服、被褥等用水浸湿，蒙在身上将其抱出或背出失火地点。火势太大，不能撤离时，想办法向场外呼救，等待消防人员或其他人员的救援，同时主动采取措施自救。

7.6.9 雷电风暴应急处理：遭遇雷雨飓风时，注意关闭门窗，远离门窗、水管、煤气管等金属物体；关闭家用电器，拔掉电源插头，防止雷电从电源线入侵；住宅进水时，尽快切断电源，以防止低位插座或家用电器外壳浸水而带电，造成触电事故；保持排水系统的畅通，杜绝人为堵塞，发挥排水设施的作用，减少水患。

7.6.10 地震事故应急处理：震感不强，迅速打开房门，帮助老年人从最安全，最近的路线撤离住房；如来不及撤离住房，迅速远离外墙及门窗，选择厨房、浴室、厕所等开间小，不易塌落的空间或者到床铺、桌子等较坚固的家具下应急避震，可利用被子、枕头等保护头部，以防止被飞砖、杂木等砸伤。主震后立即撤离，撤离住房时，以最快的速度跑到空旷地带；撤离时不可使用电梯。

8.1 服务满意度评价

服务结束后，服务机构应及时收集老年人和家属对服务人员及其服务的满意度评价。

8.2 服务回访

服务机构应对老年人和家属进行定期电话或入户回访，收集居家入户服务的反馈信息，指定专人对反馈意见进行登记、整理，对老年人反馈的意见应给予及时答复，采取纠正措施。

8.3 检查与持续改进

a) 服务机构应定期或不定期的对从业人员的服务质量进行检查，发现服务质量有问题的督促其及时改正，并对其改正过程和结果进行跟踪监督。

b) 服务机构应根据满意度评价、各种记录、报表中反映的数据、老年人和家属反馈意见、社会反映和调查等结果，定期组织不合格服务的分析，提出改进和预防措施，并实施。