近日，上海市第一人民医院（下称“上海市一医院”）推出就医“云陪诊”服务，老人看病子女可远程参与。近年来，我国老龄化进程显著加快。2020年人口普查结果表明，我国65岁及以上人口占比13.5%。老年患者“就医难”困局亟需破解，探索数字化时代老年患者就医新模式，成为公立医院改善医疗服务的重要板块。

互联网医疗服务进程提速。国家卫生健康委相关信息显示，在政策持续支持与先进技术支撑下，互联网医疗服务“跑出加速度”，已发展成为我国医疗服务体系的重要组成部分。互联网医疗服务的快速崛起为患者就医提供了极大的便利，进一步改善了患者的就医体验。然而，对于老年患者来说，由于听力、视力以及客观认知等限制，一些看似简单的操作也会让他们望而生怯，无法享受互联网就医带来的便利。

上海市一医院推出就医“云陪诊”，有力破解了这一难题。通过子女、父母、医生三方视频互动，让老年患者网上就医不再孤立无援。

实现“云陪诊”路径几何？

为完善老年患者就医体验，上海市一医院通过问卷调查、患者座谈等途径，充分了解患者在就医过程中产生的疑问和焦虑，并在其互联网医院推出“健康管理人”“健康档案”“AI 六师团队阶梯式咨询”等实用功能，让患者尤其是老年群体在线就医更便捷。

如何成为“健康管理人”？“健康管理人”模块可实现哪些功能？

以往，患者在实体医院就诊遇到难题，可以向志愿者、导医人员进行咨询，而患者在线上就诊时的困惑又应该在哪里寻求帮助？

针对这一问题，上海市一互联网医院特别推出“阶梯式咨询”服务，线上“阶梯式咨询”服务分为三层：第一层是24小时AI人工智能咨询；第二层是客服在线答疑；而第三层是由客服流转，医师、护师、药剂师、康复师、营养师、社工师组成的“六师一体”服务团队回答。“阶梯式咨询”全面、系统地解答患者就诊时的困惑。

“云陪诊”开启医疗服务全新模式

随着5G 医疗健康的飞速发展以及医患双方对互联网进入医疗行为接受度的提升，互联网医疗发展来到了全新的历史时期。2020年新冠肺炎疫情的暴发也进一步加速了互联网医疗服务的发展，对疫情防控起到了积极作用。互联网医疗在新的挑战和机遇下，需要利用新兴技术，打造切实提升就诊效率、患者感受的线上医疗场景，上海市一医院创新医疗服务模式——“云陪诊”服务应运而生。

“云陪诊”的诞生，又将带来哪些改变？“云陪诊”改善医疗服务

改善服务能力、优化服务体验，不仅需要医疗机构投入大量人力物力，还需要聚焦“患者体验”，以结果为导向，通过优化细节实现改善医疗服务的目的。而“云陪诊”的上线，正是改善医疗服务、提升患者就诊满意度的有效举措。

据统计，“健康管理人”功能自今年5月上线以来，已有8952名子女或亲属绑定成为健康管理人，未来，将会有更多的患者及亲属通过这一功能，得到良好的就医体验。

“六师一体”以患者为中心的全流程服务

“六师一体”服务团队，体现了医院以患者为中心，提供多方位、全流程的服务体验，进一步提升患者的满意度与获得感。

以“云陪诊”为例，聚焦智慧服务创新思路

创新智慧服务，探索高效体验模式。2019年3月，国家卫生健康委办公厅发布《关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）的通知》，明确提出我国智慧医院建设主要包含“智慧医疗”“智慧服务”“智慧管理”三个领域，其中面向患者的“智慧服务”，旨在通过优化就诊流程，以提高患者满意度。“云陪诊”作为智慧服务的一部分，充分展现了医院以患者为中心、强化患者获得感的全新思路。

改善医疗服务，破解患者就医难点、痛点。上海市一医院早在2020年就全面升级了“X 就医”全流程服务系统，并推出“智慧就医导航”模块，“智慧就医导航”模块的上线将也将改变患者“一步一问”的现状。

“智慧就医导航”模块是将患者的医疗流程精准细化为一条条“就医任务清单”，并新增预问诊、等候情况、账单信息、药品信息和健康档案等模块，全方位带领患者完成就诊。

“智慧就医导航”导诊页面涵盖了预问诊、就医地点、预计候诊情况、已缴费和待缴费清单、往期健康档案等信息。一旦医生开立新的检查，导航页面也会实时更新，并及时告知患者检查地点以及注意事项。患者只需依据“任务清单”，即可轻松完成就医全过程。

完成就医后，页面底部提供的“电子发票”和“复诊预约”便捷按钮，也为患者提供了延伸服务。患者也可在线申请检验、检查，并自主选择预约检查时间，实现患者少跑医院，就能完成复诊、检查和配药。

上海市一医院院长郑兴东表示，“全流程服务系统的升级，既是医院在经过调研分析后对民生需求提供的精准服务，也是对互联网医院 实体医院转型的探索与实践。”

“云陪诊”未来可期

2020年8月，上海市一医院设立患者体验处，打造“一件事”工程完善患者体验，即就医看病流程体验“一件事”、全健康管理体验“一件事”、后勤服务保障体验“一件事”、社会评估机制体验“一件事”。上海市一医院患者体验处处长柴双说道，“我们希望以技术的进步、流程的重塑，优化供需链效率和患者就医体验。”

上海市一医院“云陪诊”服务极具潜力。柴双表示，目前，上海市一互联网医院已有391位医生在线提供诊疗服务，其在线咨询服务总量位列上海市级医院第一。

放眼全国，互联网诊疗趋势明朗。北京协和医院举行的互联网医院高质量发展高峰论坛公布的数据显示，截至今年6月，全国互联网医院已达1600余家。同时，公开资料表明，目前互联网医院线上问诊的渗透率只占整个问诊市场的6%，但是随着医疗服务链延伸，预测未来互联网医院的市场渗透率将达到30%。

“云陪诊”的上线符合社情更饱含人情。期待“云陪诊”从上海走向全国，让每位老年患者都能实现互联网就医自由。

责任编：亦欣

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