“您好，请佩戴口罩、出示健康码，14天行程码并测量体温……”“您好，去病房楼是吗？从这里向右转然后在拐角处向左转后直行到最高的那栋楼就是……”8月17日下午14:00，在济宁金乡县人民医院大门口，身着白色隔离衣、带有红袖箍的杨成耐心地提醒入院人员注意事项，看到对环境一脸茫然的就医人员，温和的指路。

杨成是该院审计科员工，从早晨7：30到岗，到下午18:00，除了午休时间外，他和另外一位同事要一直坚守在医院大门口，为前来就诊的患者及家属提供防疫提醒并主动充当会语音提示的“指路牌”。杨成称，这是自己当天所在的“延伸服务岗”的工作职责。

在该院门诊大厅内，人来人往，3名同样身穿白色隔离衣、戴有红袖箍的工作人员穿梭其中，他们积极主动地为前来问询地患者及家属指引科室位置、介绍就诊流程、提醒排队间距……面对群众的询问和就医过程中遇到的困难，他们耐心解答；看到有一脸茫然的老人发愣，他们则主动上前提供帮助。在该院的产科、放射科所在的楼宇，同样有这样的“红袖箍”忙个不停，不厌其烦的为就诊患者提供帮助。

这些言语可亲，主动服务的“红袖箍”们都是医院的行政管理和后勤人员。该院党委副书记邱钦环称，为了给来院就诊患者提供更加方便、快捷、舒适的就诊体验，增强患者满意度，自去年医院创新推出“行管后勤人员到一线”患者服务新模式以来，该院明确了115名行管后勤人员到门诊大厅、放射科、产科等病患就诊密集的场所提供“延伸服务”，每人固定岗位，每两周轮流一次，每次服务一天，人员范围覆盖到除了医务科等重点岗位之外的所有行管后勤科室。

“病患来就诊，本身因疾病缠身，再加上对医院环境陌生，很容易情绪不好。如果在这种情况下，如果我们医院能把服务前置，主动帮助他们解决在就诊过程中会遇到的困难，病患就诊的体验感就会变得舒适，在就诊过程中和医护人员的配合度也会提高。”邱钦环表示，设置“延伸服务岗”是医院领导班子考虑了很长时间才做出的决策，“一所好口碑的医院，除了要有过硬的医疗技术和水平，服务也是不可忽视的软实力！”

这些被派往“延伸服务岗”的工作人员将优质服务承诺作为日常工作的重要内容，为患者提供“延伸服务、靠前服务、主动服务”。如今，越来越多地患者在“红袖箍”帮助下，不仅提高了就诊与检查效率，更在就医过程中真实感受到了获得感与幸福感。

“从上岗那一刻开始，就要做到给患者精准地指引、耐心地解答和热情地帮助，因为我们向前迈一步就可以节省患者更多就诊时间，我们主动上前服务就可以引导患者更加便捷就医……”该院党委办公室的王茂增称，和自己一样，其他服务岗工作人员也肩带红袖箍，在门诊大厅、影像楼、产科楼等人群较多的公共就诊区域进行轮班站岗，从早上7点半到下午18:00，每天为来院就诊患者提供高效便民服务。

“持续增强患者满意度，是时代发展的要求，更是百姓的需求，患者体验感好不好、满意度高不高，直接反映了医院整体医疗服务水平。”在医院党委书记李春荣看来，医疗技术不断提升的基础之上，医院更需要用“心”、用“情”给医疗技术增添更多人文色彩，让医疗服务更有“人情味”，为患者提供更为优质、高效、便捷的医疗服务，群众来院就医才能真正的“放心、舒心、暖心”。

截至目前，医院延伸服务工作现已具体落实到行管后勤每个部门、每个岗位、每个人以及全时段工作时间，服务期间不但会“想”在患者前面，还要“跑”在患者前面，面对患者咨询问题有耐心、有微笑、有温度，以实际行动提升职工服务意识与服务理念，使得满意服务工作具有强大活力。

责任编辑：亦欣